Kategorie: Customer Service

What can I do to improve customer service? Is it helpful to do market research? Where are mistakes and errors? What about the interface between humans and machines?

Erfolg mit Storytelling

Johannes Winterhalter

Wie finde ich die richtige Geschichte zu meinem Produkt, wie wird mein Storytelling zum Erfolg?

Mit Storytelling sind Produkte aufgewertet. Ich suche eine 17er Nuss, welche der drei angebotenen Nüsse oder Schraubenschlüsseleinsätze werde ich kaufen:

  1. Einfaches Bild auf blauem Hintergrund, Preis 5,60 €, Lieferant unbekannt
  2. Dasselbe Bild wie 1., aber Zusatzinformation dass es in China von einer kleinen Fabrik in Shenzen aus bestem Stahl für schwere Einsätze hergestellt wurde, Preis 8,30 €
  3. Wieder dasselbe Bild wie 1., und derselbe Hersteller wie 2.. Der Händler stellt sich als Franz Müller aus Rottweil im tiefen Schwabenland vor, der sich auf den Vertrieb von Qualitätswerkzeug spezialisiert hat. Preis 9,20 €.

In meiner Erfahrung sind schwäbische Händler sehr qualitätsbewußt. Franz Müller dockt an meiner Erfahrung an, und seine Geschichte lässt mich auf eine reibungslose Abwicklung und problemlosen Einsatz des Werkzeugs hoffen. Ich bestelle trotz des höheren Preises bei ihm.

Storytelling muss die Welt des Kunden ansprechen

Extreme Beispiele dafür:

  1. Versprechen von Reichtum über Network Marketing. Sie bekommen die Schönheit des Reichtums vorgeführt. Der Weg dazu ist ganz einfach: man gewinne ein paar Kunden, die wiederum neue Kunden gewinnen.
  2. Wer schonmal auf Partnerbörsen unterwegs war, kennt sicher die vielen angeblich jungen und gutaussehenden Damen und Herren, die einem die perfekte Beziehung versprechen. Glücklicherweise präsentieren die ihre Preisliste erst spät, so dass man die Illusion der perfekten Beziehung mangels gültigem Vertrag nicht bezahlen muss.
  3. Besonders Berliner Werbeagenturen lieben zur Zeit das Erzählen von Geschichten aus der heilen Welt des Dorfes oder der Stadt mit intakter Nachbarschaft. Die Geschichten werden an jedes Produkt geheftet, dessen Vertreiber das wünscht.
  4. Coaches fordern andere Coaches auf, ihre Geschichte zu erzählen. Das mache sie interessant für potentielle Kunden. So ging es allen irgendwann mal finanziell ganz schlecht und sie haben sich ganz toll aufgerappelt und unternehmen jetzt ganz tolle Dinge. Darunter viele Reisen an exotische Orte oder sie kaufen Kunstwerke.

Wie finde ich meine Story

Ihre Story darf das Produkt nicht überdecken, es sei den die Story ist das Produkt. Beispiel: die Mail eines Coaches, der mir eine großartige Entwicklung als weltweit bewunderter Redner und Experte in meinem Fach versprach. Ich fragte mich: „Was bietet der überhaupt an“? Es sind Rhetoriktrainings, wie ich später erfuhr. Durch den Griff in die rhetorische Multilevelmarketerkiste hat er bei mir jedoch ungute Assoziationen geweckt. Wenn egal welche Aufmerksamkeit Ziel der Aktion war, hat der Coach Erfolg. Wenn er seriöser Personalentwickler sein will, jedoch weniger.

Marktforschung hilft Ihnen, mehr über Ihre Zielgruppe zu erfahren.

Zum Titelbild der Geschichte: Thanks to Allie for sharing their work on Unsplash.Photo by Allie on Unsplash

Preise sind mehr als nur Ziffern

Johannes Winterhalter

Sie schauen Ihre Preise bei der Konkurrenz ab? Schön wenn Sie das können, aber es gibt mehr Einflußfaktoren für angebotene und nachgefragte Preise.

In der Grundschule für Ökonomen lernt man, dass Preis und Nachfrage direkt mit einer annähernd linearen Funktion zusammen hängen. Nachfrage = f (Preis) Andere existierende volkswirtschaftlichen Ansätze werden hier erklärt.

Die Nachfrage nach einem Produkt von vielen Faktoren beeinflusst werden:

Das kann sein:

  1. Die Optik der Verkaufs- (Website-) Stelle
  2. Machen die Verkäufer einen guten Job?
  3. Bekommt der Kunde gute Beratung?
  4. Kann der Kunde einen Nutzen erwarten, wenn ich mehr bezahle?
  5. Fühlt sich der Käufer durch das Produkt besser?
  6. Hat der Kunde das Budget für hochpreisige Waren?
  7. Was sind die Preise der Wettbewerber?
  8. Welchen Preis stellt sich der Verkäufer vor?
Wie setzt sich der akzeptierte Preis zusammen
Wie setzt sich der akzeptierte Preis zusammen

Die Punkte 1-4 nennen den Nutzen, den ein gutes Verkaufsteam für den Kunden dem Produkt hinzufügt. Beispiel: Wenn ein Einzelhandelsgeschäft eine Palette mit 1000 Päckchen Nudeln für 600 € kauft und die Packung für 1,2 € verkauft, ist die verkaufte Packung nicht das gleiche Produkt wie die auf der Palette. Die Dienstleistungen des Einzelhandelsgeschäfts werden hinzugefügt.

Viele stationäre Einzelhändler beklagen, dass ihre Kunden nicht für Beratung bezahlen. Was sie nicht sagen: Wie sehr unterscheiden sich ihre Preise von herkömmlichen Internetverkäufern ohne Beratung? Gibt es wirklich einen Mehrwert im Geschäft?

Dienstleistungen mitverkaufen

Es gibt zwei Ansätze für die langfristige Preisgestaltung bei Dienstleistungen und Services: Bei austauschbaren Waren, vielen Herstellern, wird der Preis auf lange Sicht die Produktionskosten plus Gewinnzuschlag sein. Der Gewinnzuschlag ist der Anreiz zum Produzieren. Beispiel: ein Ersatzteil für ein historisches Auto. Die Produktionskosten betragen 150 €, mit diesem Teil gewinnt das Auto 2000 € an Wert. Wenn der Verkäufer das weiß und einen hohen Preis wünscht, sucht der Käufer möglicherweise nach einer anderen Quelle, die ihn für 150 € produziert und zusätzlich 50 € für den Gefallen zahlt.

In Services fragt man sich oft: Wie wird der Käufer von meinem Service profitieren? 25-50% des Gewinns für den Kunden werden als gerechtfertigtes Honorar für den Verkäufer, den Trainer oder Berater angesehen.

Im Bereich Software as a Service werden gerne hohe monatliche Abonnementgebühren berechnet, um den Nutzen bei großen Kunden in einen guten Preis für den Verkäufer umzuwandeln. Allerdings verliert man so kleinere Kunden, die sich mit selbstgestrickten Lösungen helfen müssen.

Gibt es eine einfache Formel?

In der Wirtschaftstheorie entspricht der Preis der Grenznutzen. Dies bedeutet, dass der Preis dem Nutzen entspricht, den der Käufer von der letzten Einheit, die er kauft, zu haben glaubt.

Wenn wir den Nutzen in Geld und Echtzeit messen können, haben wir die Formel.

Die Nutzen des Kunden sind am Anfang des Artikels aufgeführt. Das Problem ist, dass der Kunde beim Kauf viele Schätzungen vornimmt, die sich im Laufe der Zeit ändern. Auch neue Wettbewerber mit Niedrigpreis-Einstiegsstrategie könnten auftauchen.

Beim Verkauf über eine Website ist es ganz einfach. Schauen Sie sich diejenigen an, die sich den Artikel ansehen. Wenn es viele gibt, die schauen und nicht kaufen, dann senken Sie den Preis, wenn die meisten Besucher kaufen, dann erhöhen. Dies erfordert viel Feinabstimmung. Manchmal schauen sich Besucher die Artikel ein paar Mal an, bis sie sie schließlich kaufen. Wenn sie sehen, dass die Preise sinken, warten sie möglicherweise noch länger. Vielleicht möchten Sie also die Gesamtzahl der Besucher angeben.

Preise berechnen – wie gehe ich vor, was muss ich wissen

Wir messen unter angemessener Berücksichtigung der Kosten die acht zuerst genannten Faktoren:

Die Optik der Verkaufs- (Website-) StelleBefragung von Besuchern
Machen die Verkäufer einen guten Job?nicht überall verfügbar, Feedback erhalten
Bekomme ich gute Ratschläge vom Personal?Rückmeldung bekommen
Kann ich einen Wert erwarten, wenn ich mehr bezahle?Tests und Befragungen zur Kaufmotivation, eigene Stichproben
Fühle ich mich durch das Produkt besser?Tests und Befragungen zur Kaufmotivation
Habe ich das Budget für Luxus?Experimente, Befragunge
Was sind die Preise der Wettbewerber?Recherche
Der Preis, den der Verkäufer willSchau tief in dich hinein

Marktforschung hilft bei den ersten sechs Punkten. Normalerweise ist es notwendig, die Marktforschung alle 3-6 Monate mit dem bekannten Marktforscherproblem zu wiederholen: Die Zielperson antwortet nicht gern. Sie sind gelangweilt. Wir müssen also nach anderen Methoden suchen. Eine einfach zu installierende Methode besteht darin, die Besucher zu Kommentaren zu ermutigen. Die meisten werden das ignorieren und einfach kaufen. Die 1%, die Kommentare abgeben, müssen sorgfältig beobachtet werden. Wenn es eine Richtlinie für Bewertungskommentare gibt, ist es ziemlich einfach, Werte für 1-6 zu erhalten. Die Auswertung kann automatisiert werden.

Es ist auch möglich, qualitative Untersuchungen mit bezahlten Testpersonen durchzuführen. Sie bekommen Geld und wenn ihnen die Fragen langweilig sind, werden sie dieses Gefühl wegen des Geldes unterdrücken.

Die einzigen frei verfügbaren Listen zur Bewertung von Kommentaren sind für Gefühle. Das ist sogar relativ leicht auszuwerten.

Verkaufsautomat aufstellen – die kundenfreundliche Lösung?

Johannes Winterhalter

Landwirte mit Direktvermarktung: Gibt es einen großen Garten, viele Hühner oder andere Produkte, die an Endverbraucher abgesetzt werden sollen? Oder haben Sie einen guten Stellplatz und wollen Essen, Trinken oder andere Produkte an die Laufkundschaft absetzen? Ein Selbstbedienungsstand ist nicht geeignet für stark besuchte Plätze, extreme Wetterlagen und Preise über zwei Euro. Ein mindestens zwei Quadratmeter großer Stellplatz mit Strom für einen Automaten ist vorhanden? Das Titelbild zeigt Verkaufsautomaten auf einem belebten Platz in Japan und ist von Charles Deluvio on Unsplash.

Der Stellplatz sollte an einem fußläufig gut frequentierten Platz sein und muss nicht unbedingt in der Nähe des Erzeugers aufgestellt werden.

Doch Automaten kosten zwischen 6000 und 15000 Euro. Alleine der Zusatz für Kartenzahlung wird mit 1500 € berechnet. Viele Leute haben kein Bargeld mehr in der Tasche, weswegen sich dieser empfiehlt. Die dem Artikel zugrunde liegenden Daten können Sie hier im gezippten R-Format einsehen.

Hier ist der Artikel für ein traditionellen Laden mit regionalen Produkten.

Wieviel Umsatz muss ich machen, damit sich der Verkaufsautomat lohnt?

Automaten verschleißen durch Benutzung. Die meisten Geräte sind für etwa eine viertel Million Verkaufsvorgänge ausgelegt. Wird der Verkauf 100 mal am Tag ausgelöst, hält der Automat 7 Jahre, bei den realistischeren 20 mal pro Tag 35 Jahre. Hier dürfte der Kühlkompressor vorher am Ende sein.

Für die weitere Betrachtung gehe ich von 3 KwH Stromverbrauch und 60 € Standmiete im Monat aus. Vom Verkaufspreis der Ware fließt 60% an den Lieferanten und 15% ist für den Beschicker und Wartungskosten.

Was kann ich als selbstvermarktender Landwirt von einem Verkaufsautomat erwarten?
Die rote Linie sind die Fixksten, die blaue Linie der Ertrag oder Gewinn als Funktion des Umsatzes.

Wie man leicht sieht: bereits bei 15 € Tagesumsatz wird ein Break-Through erzielt, bei 20 € Tagesumsatz erzielt man einen soliden kleinen Gewinn.

Die folgende Grafik zeigt, dass es bei den realistischen Tagesumsätzen von 30 € schon einige Zeit dauert, bis man den Anschaffungspreis des Verkaufsautomaten wieder erwirtschaftet hat.

Amortisationsdauer abhängig vom Tagesumsatz

Wie macht man Umsatzprognosen?

Wenn der Automat eine Ergänzung zum Ladengeschäft ist und alle wichtigen Artikel abdeckt, kann man mit rund 1/3 des Ladenumsatzes über den Automaten rechnen. Wenn der Laden nur wenige Stunden in der Woche geöffnet ist, sogar 2/3.

Ist der Automat der einzige Vertriebsweg, hängt der Umsatz von der Zahl der Passanten und der Einkaufsbereitschaft der vorbeiströmenden Massen ab. Mit etwas Werbung oder Weitersagen wird der Automat von vielen Leuten gezielt angesteuert, weil man die gute Ware haben möchte.

Wenn am Tag 100 Leute vorbei gehen, und diesen kauft 10% (bedeutet 9 kommen extra wegen der Ware) für je 5 €, haben Sie 50 € Tagesumsatz. Und das auch Sonn- und Feiertags.

Der Weg zum Stellplatz für Gründer

Johannes Winterhalter 
Zum Bild: Copyright by GeorgeLouis at English Wikipedia, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=31434012

Der Verkaufswagen ist gekauft, jetzt fehlt noch der Stellplatz. Einfach am nächsten Straßenrand starten ist langfristig nicht sinnvoll. Denn die Damen und Herren in gedecktem dunklen Blau wollen Genehmigungen sehen. Stellplätze findet man bei Amazon oder Ebay nicht so wirklich. Ich selbst habe wegen mangelnder Vergleichbarkeit der Plätze noch keine Börse eingerichtet. Die Stellplatzüberlegungen gelten auch für Inhaber stationärer Buden, also in Gebäuden, mit Straßenverkauf.

Jeder Wagenbesitzer muss sich folgenden Überlegungen stellen:

  1. Will ich immer am selben Platz stehen oder möchte ich wandern?
  2. Wer ist meine Zielgruppe?
  3. Gehe ich auf Feste?
  4. Gibt es jemanden, der einen vergleichbaren Platz hat und den aufgeben möchte

Die beliebeten Hähnchenstände for Supermärkten beispielsweise sollten wandern, einmal weil die Marktbetreiber meistens keinen ständigen Stand haben wollen und zweitens die Kundschaft an einem Platz nicht ausreicht.

Ein Stand für Mittagessen und Snacks im Industriegebiet dagegen sollte am gleichen Platz bleiben, damit die Kundschaft dasselbe Essen zur selben Zeit immer vorfindet. Grundsätzlich kann dieser Stand auch in ein Gebäude ziehen, muss nicht zwingend ein Wagen sein.

Die Karte

Das hier folgende Vorgehen empfiehlt sich auch, wenn Sie einen bestehenden Stand übernehmen wollen. Die Ablösesumme soll wieder hereinkommen, am besten mehrfach.

Als Start nehmen wir eine elektronische Landkarte, beispielsweise von Google Earth. In die tragen wir alle uns bekannten konkurrierenden Stände ein. Ebenso tragen wir große Betriebe in der Nähe ein, ersatzweise die Arbeitnehmerzahlen des Industriegebietes. Wenn wir Saisonbetrieb an einem See oder ähnliches machen wollen, genügt die Adresse des zuständigen Ordnungsamtes und die Besucherzahlen des Ortes.

Bei Google gelistete Döner Kebab Stände in und um Freiburg
Bei Google gelistete Döner Kebab Stände in und um Freiburg. Die Karte ist aus Google Maps, das Copyright liegt bei Google. Google Maps enthält keine vollständige Liste der Döner Kebab-Stände, es gibt in Wirklichkeit doppelt soviele.

Falls Sie auf Feste gehen wollen, tragen wir in unsere Karte den Veranstaltungsort, die Dauer und den Veranstalter ein.

Aufgabewillige Standbesitzer mit gutem Stellplatz finden man in den Kleinanzeigen lokaler Zeitungen.

Die Auswertung

Haben wir die Karte vollständig, gilt es den Standplatz zu finden. Bei Privatgrundstücken muss der Eigentümer kontaktiert werden, für mobile Imbissstände ist dann meistens keine besondere Genehmigung erforderlich, wenn sie nicht stationär auf diesem Platz betrieben werden. Wenn Sie auf öffentliche Plätze wollen, weil da so viele Menschen durch gehen, gibt es zwei Ansatzpunkte:

  1. Sie suchen den Veranstalter eines Festes heraus, auf dem sie einen Stellplatz haben wollen. Dieser hat die Standort- und Schankerlaubnis, die er unterverpachtet.
  2. Sie probieren es selbst beim Bauamt, eine Gewerbe- und Betriebserlaubnis für den öffentlichen Standort zu bekommen. Am einfachsten ist es, wenn die Gemeinde verpachtet. Dazu ist ein Gemeinderatsbeschluss erforderlich.

Die Genehmigungen

Preisverhandlungen vor dem Kaufvertrag
Kaufvertrag, Betriebsgenehmigung

Das sind einige:

DokumentWo erhalte ich das Dokument?
ReisegewerbekarteGewerbeamt des Wohnortes, manchmal auch im Bürgerbüro, nur bei mobilen Ständen
Steuerliche Unbedenklichkeits-
bescheinigung		Finanzamt, nur in Einzelfällen erforderlich
Polizeiliches FührungszeugnisBürgerbüro der
Wohngemeinde
GaststättenunterrichtungsnachweisIHK, nur erforderlich bei Alkoholaussschank
Gesundheitszeugnis & HygienebelehrungGesundheitsamt, Erstbelehrung ist zu absolveren, die lebenslänglich gilt
Genehmigung des StandortesDer Standort auf privaten Grundstücken sollte der Gemeinde angezeigt werden mit der Anfrage, ob ein derartiges Gewerbe an dieser Stelle erlaubt ist
GaststättenerlaubnisGewerbeamt, dies erledigt zugleich auch die Anmeldung beim Finanzamt, der Berufsgenossenschaft und bei der IHK
GewerbeversicherungPrivate Versicherungsunternehmen

Die Kosten

Schrittweises und genaues Vorgehen ist die Arbeit mehrerer Wochen. Ich veranschlage für ein gutes Stellplatzgutachten mit ausführbaren Vorschlägen für Plätze 100 Arbeitsstunden. Geht es nur um einen bestehenden Standorten, so ist der Zeitaufwand etwa 25 Stunden. Sie fahren günstiger, wenn Sie die Vorarbeit in Ihrer Freizeit machen, und zeichnen können Sie wahrscheinlich auch. Ich helfe Ihnen gerne bei der marktforschenden Validierung der Karte, d. h. ich prüfe auf Vollständigkeit und Fehler. Auch unterstütze ich bei Verhandlungen mit Eigentümern und nehme für Sie gerne den Erstkontakt auf. Her kommen etwa 20-40 Honorarstunden auf Sie zu.

Das Geld ist gut angelegt – wenn Sie auf dem Standplatz 1000 Verkaufstage in 5 Jahren haben, ist sind das bei Beratung/Unterstützug nur 3 € netto pro Tag.

Marketing

Grundüberlegungen zu Marketing und Rentabilität des Imbißwagens an seinem Stellplatz finden Sie hier: https://www.winterhalter.org/lohnt-sich-ein-mobiler-verkaufsstand/

Beratungssoftware im Verkauf – schlauer mit künstlicher Intelligenz?

Johannes Winterhalter

Der Artikel befasst sich mit den Einsatzmöglichkeiten von automatisierter Beratung und Teilautomation im Verkauf und in der Kundenbetreung.

Der fragende Kunde erwartet einen Fachverkäufer und Berater, der alle relevanten Antworten auf „Zuruf“ bereit hat und im Sinn des Kunden denken kann. Das ist entlastend für den Kunden und macht den Verkäufer beliebt.

Viele Verkäufer von komplexen Produkten, beginnend schon mit Fahrrädern, sind bei gut informierten Interessenten schnell überfordert. Der rhetorisch nicht geschulte Verkäufer fühlt sich angegriffen, das Verkaufsgespräch entgleist, der Interessent kauft lieber bei einem Lieferanten ohne Beratung.

Es liegt nahe, den Informationsprozess des Interessenten nachzubauen und zu beeinflussen. Dabei kann künstliche Intelligenz helfen, Diese verspricht neben gefühlt unendlich großem Datenspeicher Schnelligkeit und neue Einsichten. Softwaregesteuerte Maschinen analysieren die vorliegenden Daten, werten aus und handeln.  Künstliche Intelligenz basiert zu auf mit Hilfe von Statistik nachgebauten Lernprozessen  und ist mit Training und Vorlaufzeit einsetzbar.

Der Berater mit allen Fakten im Gedächtnis und der Vollautomat für Kundenkontakt sind Extreme, die praktikable Wahrheit im Unternehmen liegt dazwischen.

Kann der Computer der bessere Kundenberater sein?

Manche Unternehmen helfen sich mit Beratungssoftware für Verkäufer. Damit erfasstVerkäufer die relevanten Informationen vom Kunden, die Software selbst vergleicht die Angaben mit dem Inhalt der Datenbank und liefert ein druckreifes Ergebnis.

Diese wird gerne bei Finanzdienstleistern, Banken und Versicherern eingesetzt und ist noch keine künstliche Intellligenz. Die Ergebnisse werden von einem fest vorgegebenen Algorithmus ermittelt. Heute ist die Software ist meistens eine Webanwendung und gibt so der Unternehmensführung starke Kontrolle über den Verkaufsprozess. Die Verkäufer draußen müssen sich an die Vorgaben der Geschäftsleitung halten. Weiterhin lässt sich der Beratungsprozess leicht online für ein vom Kunden selbst zu bedienendes Webformular umsetzen. Der Interessent gibt die Daten selbst ohne Bindung an Filialen und Verkaufsaußendienst ein.

Eine Erfahrung aus der Marktforschung dazu: die klassische CATI-Vorgehensweise: „Fragebogen vorlesen und die Antworten vom Interviewer eintippen lassen“ ist nicht mehr alleiniger Stand der Technik. Anbieter von Online-Forschung gewinnen und verfügen daher über bessere Daten.[0]

Künstliche Intelligenz würde die Ergebnisse des Beratungsgesprächs oder Vorgangs erfassen, mit vorgegebenen Erfolgszielen vergleichen und Anpassungen empfehlen. Etwas, was Verkäufer intuitiv auch machen, wenn man sie lässt. Künstliche Intelligenz bedeutet somit weniger Kontrolle, und die Fehleranfälligkeit wird zumindest nicht kleiner. Andererseits werden Chancen genutzt, die man sonst vielleicht übersehen hätte.

Zuwenig Personal. Ich muss Menschen durch Maschinen ersetzen. Was tun?

Machen Sie soviele Informationen wie möglich ordentlich strukturiert im Internet zugänglich. Viele Menschen würden sich gerne vor einem persönlichen Kontakt informieren, finden jedoch nicht die gewünschte Information. Der Einsatz von Teststudios oder zumindest Testpersonen zur benutzerfreundlichen und vor allem für uneingeweihte Personen verständlichen Optimierung kann hier helfen.[2] Eigenwerbung Bereits eine halbe Stunde Gesprächsersparnis pro Arbeitstag rechtfertigt einen Aufwand von 2000 € für eine verbesserte Webseite oder andersartige Kundeninformation – und das bei Telefonpersonal zum Tariflohn. Informierte Kunden sind bessere Kunden.

Die Bedeutung des Menschen

Der Verkäufer hat meinen Bedarf, meine Wünsche aufzunehmen und mit seinem Fachwissen die bestmögliche Lösung zu bauen. Zwischendrin am Computer Details und Verfügbarkeit nachschlagen ist bei komplexen Nachfragen unumgänglich.[1]

Persönliche Beratung oder Beratung durch Maschinen?

Ob eine menschliche Zwischenstation zur Informationserfassung und Übertragung notwendig bleibt, hängt vom Produkt selbst und von den persönlichen Einstellungen des Interessenten ab. Manche können die frei verfügbaren Informationen, wie Produktbeschreibungen, Kundenbewertungen und mehr für ihre eigenen Bedürfnisse auswerten und umsetzen, andere nicht.

Gute Verkäufer entlasten die Kunden. Dazu müssen diese die Interessen des Kunden an die erste Stelle setzen und nicht um Verkaufsabschlüsse um jeden Preis kämpfen.

Beratungssoftware im Verkaufsgespräch
Erfolg hat viele Ursachen

Bei dem Herrn auf dem Bild rechts steht der Bildschirm übrigens richtig – er kann sich direkt einem Interessenten gegenüber zuwenden, ohne dass der Computer stört. Und wenn er Informationen braucht, hat er die schnell zur Hand.
———————

  1. [0]Bei telefonischer Marktforschung außerhalb eines Panels gibt es nur ein sehr einseitiges Interesse an einer Teilnahme. Das befragende Institut profitiert von der Auskunft, der Befragte nicht. Es gibt mittlerweile einige Ansätze, dieses Unwucht auszugleichen.
  2. [1] Unsichere Kunden wünschen sich eine empathische persönliche Beratung durch einen Verkäufer, der auf sie eingeht. Wer dagegen weiß was er haben will braucht keine Beratung und ist mit einer schnellen und immer bereiten Maschine besser bedient wie mit persönlichem Verkauf
  3. [2]Da würde sich ein Einsatz meines Institutes empfehlen – ich habe 20 Jahre Erfahrung mit User Interfaces und Wahrnehmungsprozessen.

Listing in Datenbanken für Coaches und Freiberufler – Schlangenöl?

Johannes Winterhalter

Die vielen möglichen Listings in Datenbanken, die gegen Gebühr für Freiberufler und Selbstständige möglich sind, versprechen Umsätze. Oder doch nicht?

Marktplätze für Freiberufler, Trainer, Dozenten, Coaches, wie die Portalbetreiber ihre gebührenpflichtigen Datenbanken nennen, stellen sich selbst gerne als unentbehrlich dar. Kaum ist der Eintrag bezahlt, geht Kunden gewinnen automatisch, so das Versprechen der Portalbetreiber.

Wie man den Marktplatz Internet für sich nutzt und dabei sein Geld sinnvoll einsetzt ist der Gegenstand dieses Artikels. Können die Zweifel, ob gebührenpflichtige Coach-, Trainer- und Dienstleisterdatenbanken tolle Werbung und Auftragsvermittlung oder Wegelagererei sind, ausgeräumt werden?

Listing in Datenbanken für Coaches und Freiberufler - Schlangenöl?
Listing in Datenbanken für Coaches und Freiberufler – Schlangenöl?

Das Geschäftsinteresse der Dozenten und Coaches und das des Portalbetreibers sind nicht gleich. Der Portalbetreiber will möglichst viele gebührenpflichtige Einträge von Trainern, Dozenten, Coaches und Lehrern. Ob die Kunden damit Umsatz generieren, ob sich Tausende Interessierte gespannt auf das Portal stürzen und die dort gelisteten Coaches/Dozenten buchen, ist für seinen Erfolg nicht wichtig. Warum das so ist, erkläre ich in diesem Artikel.

 

Abschließend noch eine kurze Einführung in die Suchmaschinenoptimierung für die eigene Webseite, also wie bekomme ich mein Anliegen so in die Suchmaschine, dass meine Kundschaft mich findet?

Beispielkalkulation aus Sicht des Portalbetreibers

niedrige variable Kosten lassen Gewinne explodieren

Wie sehr der Umsatz eines gebührenpflichtigen Coach- oder Dozentenportals von der Anzahl der Eingetragenen abhängt, zeigt folgende Berechnung: der Jahresbeitrag sei 600 €.
[Quelle für die Zahlen]

Wie ein Freiberufler- und Dozentenportal schon bei wenigen Abonnenten Gewinn macht
Wie ein Freiberufler- oder Dozentenportal schon bei wenigen Abonnenten Gewinn macht

Die jährlichen Festkosten des Portals nehmen wir mit zwei Millionen Euro an.
Um einen Jahresbeitrag zu erzielen, fallen 150 € Werbekosten an – d. h. 25% des Umsatzes werden für Akquise verwendet.
Die nebenstehende Grafik zeigt, wie schnell die Gewinnzone erreicht wird und wie schon bei wenig mehr Kunden Millionengewinne erzielt werden. Die Gewinnschwelle ist bereits bei 4445 im Listing eingetragenen Dozenten/Coaches erreicht. Ob die Werbe-Abonnenten etwas verkauft haben, wird nicht gemessen. Aus Sicht des Portalbetreibers ist das auch absolut überflüssig. Es wäre mit zusätzlichen Kosten für ihn verbunden. Niemand veröffentlicht gerne Daten über die wirkliche Portalreichweite. Und wenn welche zu haben sind: wieviel Verkehr wurde von Coaches/Dozenten selbst verursacht, die ihre schönen Einträge bewundern wollen?

Listing in Trainer.de, dozenten boerse.de und die anderen Coach- und Dozentenportale

Diese Portale und Listings sind fuer die Eintragenden viel günstiger. Trainer.de hatte bei mir in zwei Jahren Präsenz keinen einzigen Auftrag generiert, dozentenboerse.de läßt alte Profile für alle Ewigkeit stehen. Ändern kann man das nur durch eine erneute, gebührenpflichtige Mitgliedschaft oder über eine gerichtliche Anordnung.

Und womit kann ich trotzdem auf mich aufmerksam machen und Kunden gewinnen?

Listing in vielen Datenbanken erhöht die Reputation, sofern jemand das überhaupt mitbekommt

Kunden suchen nicht über Portale, sondern über Google und Bing. Ein guter Platz bei den Suchergebnissen ist wichtig. Wenn der Interessent so auf Ihre Seite kommt sind Sie alleine und nicht noch 10 Wettbewerber mit fast denselben Leistungen und dem gleichen netten Grinsen auf dem Bildschirm. Die Webseite muss gut sein: normalerweise bringen auf Informationsseiten 1000 gezählte Besucher einen Kunden. Bei reinen Webshops ist das Verhältnis natürlich besser.

Suchmaschinenoptimierung als Weg zum Kunden (SEO)

Hier bringen Suchbegriffe Kunden und Anbieter zusammen. Der Interessent sagt der Suchmaschine was er will, die Suchmaschine spuckt relevante Ergebnisse aus, der Interessent bucht oder kauft. So im Idealfall. Die Realität ist schwieriger. Viele Suchbegriffe sind derart überlaufen, dass es schwer wird einen eigenen Eintrag ohne hohe Investitionen auf einen guten Platz zu hieven. Probieren Sie mal: Geld verdienen mit Nachhilfe auf Google – mein eigener Eintrag ist immerhin auf der ersten Seite, weil mein Artikel über Geld verdienen mit Nachhilfe genau diesen Text als Überschrift enthält. Google selbst berechnet die Seitenpositionen unter anderem nach Anzahl der Klicks, häufig besuchte Seiten rücken nach oben. Wir benötigen für die Optimierung also einerseits Beschreibung der Leistungen und die von den Interessenten verwendeten Begriffe. Passt beides zusammen, ist Suchmaschinenmarketing erfolgreich. Als regionale Schule oder Dozent gibt es das zusätzliche Problem, dass es einfach zuwenig Anfragen über Suchmaschinen gibt. Das begrenzt den Erfolg des Suchmaschinenmarketings.

——

  1. [1]Ich schrieb diesen Post zuerst wegen eines Anrufs von Xing. Xing ist an sich ein deutsches Linkedin, kein Portal für alle möglichen Dienste. Weil in meinem Xing-Profil irgendwo das Wort “Coach” stand, wollte mir eine rhetorisch geschulte Dame einen gebührenpflichtigen Eintrag auf coaches.xing.com verkaufen. Kostenpunkt für diesen schönen Eintrag unter Tausenden anderen Coaches mit demselben netten Kameralächeln: geringe 600 € plus Umsatzsteuer jährlich im Voraus. Dafür gibt es gleich aussehende Listungen oder Einträge mit vielen Mitbewerbern. Diese Datenwüste verstärkt das Interesse potentieller Kunden wahrscheinlich beträchtlich. Kein Coach hat die Möglichkeit sich auf den ersten Blick, gut sichtbar, hervorzuheben. Dafür kann der Gelistete sich mit wertvollen, da teuer bezahlten Siegeln schmücken. Ein signifikantes Beispiel dafür ist das Focus-Qualitäts-Siegel. Weiterhin kann der zahlende Kunde oder Abonnent beliebig viele Referenzen anbringen. Eine Zahl neben dem Profil zeigt die Zahl der Bewertungen.

Programmiere dich auf Erfolg mit und ohne Guru

Johannes Winterhalter

Erfolg ist planbar – und Erfolgsgurus sind in Wirklichkeit Entertainer

Erfolg bedeutet, den eigenen Zielen näher zu kommen. Dazu muss man die eigenen Ziele kennen.

Auf dem Weg zum Erfolg wird Zielstrebigkeit, richtige Einschätzung der eigenen Möglichkeiten und soziale Fertigkeit benötigt. E = Z + M + S, wobei E für Erfolg steht, Z für Zielstrebigkeit, M für richtige Einschätzung der eigenen Möglichkeiten und S für soziale Fertigkeiten. Trainer, Coaches und Therapeuten stärken Z, M und S. Hilfen für M finden Sie auf dieser Webseite reichlich. Ins Kapitel GU wie getarnte Unterhaltung fallen die Shows der sogenannten Erfolgsgurus und Erfolgstrainer oder auch viele der für sich selbst werbenden „Speaker“. GU kommt in der Erfolgsgleichung nicht vor, weil es Entertainmant ist.

Entscheiden wir uns gegen die Show des Erfolgstrainers und besuchen anstelle dessen ein Konzert mit erstklassiger Unterhaltung, machen wir etwas für die Work-Life-Balance. Das ist Teil von Z.

Die gut gemachte Erfolgsshow verleiht uns für ein paar Tage eine erhabene Stimmung. Wir gehören zu einer Gruppe Auserwählter. Dann kehrt der Alltag zurück, die Einstellungen haben sich nicht verändert, und alles ist wie vorher.

Stimmung ist nicht immer Erfolg

In den ersten Jahren meiner Selbstständigkeit ging ich mehrfach auf Erfolgsseminare, zum Beispiel von Strukturvertrieben. Manchmal stellten sogar Universitätsprofessoren ihre didaktischen und unterhalterischen Qualitäten unter Beweis, in dem sie ein Seminar mit vielen Emotionen und weniger Inhalten füllten. Es hagelte danach beste Bewertungen und die Teilnehmer schwebten einige Zeit ein paar Zentimeter über dem Boden. Der Adler in mir wurde geweckt. Im geschäftlichen Alltag ließ sich nur wenig verwenden. 306px-Julius_Kronberg_-_Bågskjutande_amorin Cupid begleicet das Erfolgsprogramm Seminaranbieter können von den Erfolgsgurus etwas lernen. Emotionales Vorgehen beim Erfolgsguru und intellektuelle Inhalte und Fertigkeiten müssen keine Gegensätze sein.

Erfolgsgurus setzen bewußt Analogien zur Schule, denn die Mehrzahl ihrer Zuhörer hat mal eine besucht. Die sieben (+-4) Schritte ersetzen den schulischen Bildungsplan und geben dem Teilnehmer das Gefühl, er könne es schaffen.

Und warum es auf den intelligenten Menschen ankommt

Anders ist das bei den sogenannten Erfolgs-Seminaren: wirtschaftlicher Erfolg kommt meist aus Unternehmer- kombiniert mit Managerfähigkeiten. Ich beziehe mich hier auf die Einteilung von Stefan Meroth. Erfolg kommt aus der richtigen Einschätzung einer Situation und aus dem Ausnutzen von Chancen. Um das zu können muss das eigene Denken richtig funktionieren. Das kann trainiert werden durch Übung und viel Interesse an der Umwelt, jedoch nicht durch Übernahme von Rezepten anderer. Auch ein gekauftes Unternehmen, ein gekauftes Rezept, erfordert Anpassungen an die Zukunft mit neuen Rezepten.

Und wie kann ich mehr Erfolg bekommen

Analyse, Intuition. Rechnen hat schon immer geholfen, und wenn es mehr wird helfen gezielte Informationen vom Business Analysten und vom Marktforscher. Gerne wird auf die „Best Practices“ verwiesen – wie machen es die anderen, womit haben sie Erfolg? Und wir machen es noch besser.

Neuromarketing und Marktforschung

Johannes Winterhalter

Neuromarketing ist ein Schlagwort. Es enhält das Wort Neuro für Nerven, und Marketing. Die längere Fassung und Erklärung des Begriffs ist: die eigenen Werbeaussagen und Produktpräsentationen möglichst kompatibel zur Begriffs- und Wahrnehmungswelt des potentiellen Kunden aufbereiten. Im folgenden Text erkläre ich dieses Vorgehen.

Neuromarketing – Revolution des Denkens?

Google Adwords meldet für die Zeit von Dezember 2014 bis einschließlich November 2015 durchschnittlich monatlich 40500 Suchanfragen mit dem Begriff „Neuromarketing“. Im November 2015 waren es sogar 60000, also 200 täglich. Der Anspruch des Neuromarketing ist, den Verkaufsprozess aus der Sicht des Kunden „gehirngerecht“ aufzubereiten. Die Marketing- und Vertriebsleute sind nicht die einzigen an diesem Platz: Pädagogen und Lehrer haben dieselbe Herausforderung. Informationen müssen so aufbereitet werden, dass sie vom Adressaten leicht aufgenommen werden können.

Anwendung

Für Einzelhändler, Benutzerschnittstellenentwickler und Webdesigner gibt es Tests mit Versuchspersonen.
So wird Schritt für Schritt eine Ladengestaltung, eine Software oder Benutzeroberfläche entwickelt und verbessert, die den Bedürfnissen und Denkweisen der Zielgruppe oder Anwender entspricht.

Jeder, der einen Werbebrief schreibt oder sich eine Kampagne ausdenkt wird mit Neuromarketing konfrontiert:

Neuromarketing zielt auf ein besseres Verständnis des Kunden
Neuromarketing zielt auf ein besseres Verständnis des Kunden

  • Wird meine Botschaft geöffnet?
  • Wie wird meine Botschaft aufgenommen?
  • Habe ich ein Bedürfnis getroffen?

Neurowissenschaftlich kann ermittelt und beschrieben werden, die die Information aufgenommen, weiterverarbeitet und gespeichert wird – oder ob sie in den geistigen Bit Bucket wandert.

Geschichte und Beispiele

Hans-Georg Häusel, Diplom-Psychologe und Marktforscher, hat mehrere Bücher geschrieben, in denen Erkenntnisse über die Informationsverarbeitung im menschlichen Gehirn auf das Marketing, die Produktentwicklung und die Verkaufstechniken angewendet werden.

Neuromarketing und Marktforschung - Frau analysiert Gehirnscans
Neuromarketing und Marktforschung – Frau analysiert Gehirnscans

Grundsätzlich geht es um die Frage, was Kunden entsprechend ihren Motivationen und Bedürfnissen haben wollen, um sich besser zu fühlen. Herr Häusel hat das sehr ansprechend und gut belegt formuliert, er ist einer der wenigen deutschsprachigen publizierenden Psychologen in diesem Bereich. Er gab seine Erkenntnisse in vielen Seminaren und Trainings weiter. Die Produktpalette mancher Banken hat sich unter seinem Einfluss geändert. In einem seiner Bücher beschreibt er, dass viele Banken die Produkte anbieten, die den verantwortlichen Bankmitarbeitern selbst gefallen. Banker hätten jedoch eine andere Motivations- und Bedürfnisstruktur als die Mehrzahl der Bankkunden, weswegen dann unpassende Produkte heraus kommen. Ich selbst habe vor 10 Jahren noch erlebt, welche Anlageformen des Grauens von Banken angeboten wurde, und wie sich das in den letzten Jahren geändert hat.

Herr Häusel gibt Hilfe darin, wie man seine Produkte und das Marketing am Kunden ausrichten kann, eine alte Forderung des Marketing.

Paul Graham erklärt in seinen Existenzgründerseminaren in US-Universitäten den Zusammenhang von nicht funktionierenden Geschäftsideen und der Denkweise der Gründer: „Why do so many founders build things no one wants? Because they begin by trying to think of startup ideas. That m.o. is doubly dangerous: it doesn’t merely yield few good ideas; it yields bad ideas that sound plausible enough to fool you into working on them.“. Das ist Neuromarketing – für den Erfolg müsssen Sie entweder Bedürfnisse zufriedenstellen oder in das gefühlte Weltbild der potentiellen Kundschaft einhaken. Also ein Produkt liefern, das die Käufer besser fühlen macht.

Laut Graham soll der Gründungsinteressierte an eigenen Problemen oder empfundenen fehlenden Produkten arbeiten, um sicherzustellen dass das Problem wirklich existiert.

Seine Aussagen decken sich mit denen von Häusel – baue ein Modell, das den Bedürfnissen der Menschheit oder wenigstens einem Teil davon entspricht.

Akquise mit Briefen und personalisierter E-Mail

Johannes Winterhalter

Personalisierte E-Mails, Kaltanrufe, Werbebriefe auf Papier? Was wirkt am Besten in der Akquise? In den 90-ziger Jahren waren Werbebriefe und personalisierte Blindofferten das Maß aller Dinge. In Deutschland gibt es etwa seit 2005 einen Wandel: die Entscheidungsträger lesen für sie interessante E-Mails, während Papierbriefe keine Beachtung mehr finden. Der Brief erreicht nur noch selten den Entscheidungsträger, dadurch werden allgemein gehaltene Werbebriefe nur für die Papiertonne wirksam. E-Mails erfordern aus rechtlichen Gründen neben sorgfältig ausgewähltem Empfängerkreis eine Personalisierung, womit wir zum Account-Based Marketing kommen. Account steht für Kunde.

Datenlage

Es gibt keinen repräsentativen, veröffentlichten Studien für die Wirksamkeit von Werbebriefen. Wir sind auf unsere eigenen Daten und Experimente angewiesen. Die Kampagnen werden nach Rentabilität bewertet. Die Kosten der Maßnahme werden mit dem Akquiseerfolg verglichen. Die Kundengeschichte und CRM-Daten liefern Hinweise auf den Erfolg von Kampagnen ableiten. Schon bei wenigen Datensätzen entdeckt eine sinnvolle statistische Analyse wertvolle Informationen.

Account-Based Marketing

Indischer Briefträger - von http://www.zeno.org - Akquise mit Briefen und Account-Based Marketing
Akquise mit personalisierten Briefen bedeuutet Arbeit für den Briefträger – von http://www.zeno.org
Account-Based Marketing bedeutet einer ausgewählten Zielgruppe per E-Mail eine Lösung ihrer Probleme vorzuschlagen. Dies ist aufwendig: sowohl die Probleme als auch die Zielgruppe müssen identifiziert werden. Die „Probleme“ können sehr trivial sein, z. B. Ausstellen von Arbeitszeugnissen, Ersatz für die Kaffeemaschine.

Das Pain-Letter-Konzept und Account-Based Marketing

Der Brief sollte ein konkretes Problem der Empfänger ansprechen, um in der Akquise erfolgreich zu sein. Der verantwortliche Mitarbeiter eines Unternehmens kauft, weil er davon die Lösung eines Problems erwartet. Details dazu finden Sie hier und und hier (Original von Liz Ryan). Das Pain-Letter-Konzept kann als eine Ableitung des Account-Based-Marketing gesehen werden. Das erstere ist für Festanstellung gedacht, das letztere für Geschäftsbeziehungen.

E-Mail-Schreiber gegen Telefonierer

Die Zielgruppe verbringt heute mehr Zeit in der E-Mail als am Telefon. Dennoch sind Anrufe wegen des direkten, unverbindlichen Kontakts immer noch wichtig. Der Vertrieb hochwertiger Produkte mit einem Umsatzvolumen über ca 5000 € und Business to Business geht nicht ohne Gespräche. Und die lassen sich gut telefonisch anbahnen. Wobei Briefe hier sinnvoll sein können, um sich bekannt zu machen. Andere Marketing-Coaches setzen die Grenze sogar bei 500 €, ab der telefoniert werden muss.

Die Digitalisierung innerbetrieblicher Abläufe führt heute dazu, dass die Antwortwahrscheinlichkeit auf eine personalisierte E-Mail größer ist als auf einen Papierbrief. Die Digital Immigrants werden durch lernbedingte Anpassungsprozesse immer weniger oder sind schon lange in Rente.

Warum muss die E-Mail personalisiert sein?

Für unaufgefordert zugesandte E-Mails gibt es strenge Richtlinien. An Privatpersonen dürfen sie überhaupt nicht zugeschickt werden, an Gewerbetreibende dann, wenn ein Interesse des Angeschriebenen vermutet werden kann. Bei strenger Auslegung des Gesetzes wären nämlich nicht mal mehr Blindbewerbungen per E-Mail möglich. Reaktionen auf Werbung des Angeschriebenen und persönlich gehaltene, individuelle Anschreiben mit Bezug auf das Geschäft des Angeschriebenen sind insoweit kein Problem.

Eigene Erfahrungen zeigen, dass die Antwortquote auf personalisierte E-Mail heute höher ist als die auf Papierbriefe. Es ist leichter, eine E-Mail weiterzuleiten oder zu beantworten als einen Papierbrief.

Wer doch Papierbriefe wegen der PR-Wirkung vorbereitend für Akquise verschicken will

Postalische Werbebriefe haben eine PR-Wirkung. Sie erzeugen selten direkt Aufträge, erhöhen aber die Erinnerungswirkung.

Zum Schneckenpost-Brief: Mehrere Studien, z. B. zur Wirksamkeit von Werbebriefen vom Siegfried Vögele Institut belegen die gute Erinnerungswirkung bei Papier-Briefen. Dasselbe Institut bietet auch Anleitungen für die optische Gestaltung der Werbebriefe, abgeleitet von Studien zum Blickverlauf. Das Siegfried Vögele Institut will jedoch nicht von irgendwelchen wilden Blogs aus verlinkt werden und ich darf die Studien nicht mehr direkt verlinken.
Ich selbst habe fast 20 Jahre ausschließlich mit Papierbriefen und Anrufen akquiriert.
Die schönste Kurzanleitung zum Werbebrief/Blindofferten schreiben fand ich hier. Rinco Albert schafft es, das Wichtigste in wenigen Sätzen zu sagen.

Korrektur vom 21.06.2015: Noch eindrucksvoller arbeiten Stefan Müller und Katharina Blumenberg von der Agentur Peppercorn

Product tests, research and lean user

Johannes Winterhalter

Many new developments or enforce one product over an extended time?

Fast innovation cycles produce a lot of new products and ideas. Most of them do not meet any user needs and fail, others are successful. Normally every freelancer or businessman develops some products and sells it. The products change over the years. For myself, the first product I sold was myself as teacher, later as a sales representative, computer specialist, coach and so on.

German business coaches tell: limit yourself to one product and sell that, be the best seller in that market. From the US I hear: develop a lot of products. Some get greater acceptance. There is your chance to have success. Lean User Research does not mean the user has to have a slim body. It means that the process of researching is lean.

How to get through that?

Concierge MVP in market research

There is an approach called Lean User Research. It is qualitative market research, with elder technologies arranged in a new way. One technique is known as Concierge MVP where MVP is minimum viable product. These means testing a product which is not yet finished or even not exists. How to test that? Do the process manually, change the process slightly and do more testing. When finished the entrepreneur knows what the user needs and can start building the software or the machine. Setting up an assembly line is expensive. Because of this intensive testing before is approbriate.

Adaption-Level-Theory and Lean User Research
The Adaption-Level-Theory. Lean User Research helps to find the level of acceptance

Fake Doors Test

This is done by announcing products which do not really exist. Measuring the interest on that products gives information. This helps to decide about further development. This kind of tests has disadvantages. Some products need some time until they get into the users mind. And announcing too much ghost products will give a bad reputation. If you want to try that: first read about marketing a person. If you are from middle Europe you know: The first impression about a character stays forever. People do not accept any changes, it does not fit in their picture of the world.