Geld verdienen mit Nachhilfe – gründe ich eine Nachhilfeschule?

Marktlage

Nachhilfe ist schnell gegeben. Ein Schulkind, ein Tisch, zwei Stühle und die Lehrbücher mit Lösungsheften – fertig ist die Nachhilfeschule. Inserate in kommunalen Mitteilungsblättern und kostenlosen Zeitungen sind günstig zu schalten, zudem stellt sich nach dem ersten Kunden durch Mundpropaganda und Empfehlungen innerhalb von Familien und Schulklassen schnell Erfolg ein. Einer Statistik der Bertelsmann-Stiftung zufolge wurden bereits 2007 in Baden-Württemberg pro Schüler 130 bis 204 € für Nachhilfe ausgegeben. Laut der Autoren der Studie erhält jeder fünfte bis jeder sechste Schüler Nachhilfe, genaue Zahlen existieren nicht. Beliebteste Fächer für Nachhilfe sind Mathematik, Deutsch und Englisch, seltener Latein, Spanisch, Französisch, Betriebswirtschaft und Naturwissenschaften. Damit ergab sich schon vor 10 Jahren ein Jahresumsatz pro Nachhilfeempfänger von 800-1200 €, ein Wert der heute etwa 1800 € entspricht. Bei 90 Minuten je Woche wäre das bei 40 Wochen im Jahr 15 € je Unterrichtsstunde von 45 Minuten. In den Jahren seit der letzten Studie von 2007 wird eher noch mehr Nachhilfe verlangt. In alten Zeiten sorgten sich die Eltern um die gute Verheiratung der Kinder, heute um den exzellenten Schulabschluss.

Bezahlung freiberuflicher Lehrkräfte

Große Nachhilfeschulen geben Nachhilfe in Gruppen, kleinere setzen mehr auf Einzelunterricht. Manche Nachhilfelehrer besuchen ihre Zöglinge auch zu Hause. Es ist

freiberufliche_Lehrer im Vergleich zu festangestellten Lehrern
freiberufliche_Lehrer im Verlgleich zu festangestellten Lehrern
schwierig, mehr als 15 € Honorar je Nachhilfestunde durchzusetzen. Deshalb haben Lehrer mit Einzelunterricht Probleme, eine angemessene Bezahlung zu erreichen. Freiberufliche Lehrer ohne Werbeaufwand und eigene Räumlichkeiten benötigen 30 € Honorar je Stunde, um bei 27 Wochenstunden ein Monatseinkommen von brutto 2200 € zu erzielen, wie nebenstehende Grafik anzeigt. Bei weniger als 20 € je Honorar Stunde kann es zu Problemen mit dem Mindestlohn kommen, da nach Abzug von Krankenkasse und Rente zu wenig übrig bleibt. Wird die Nachhilfe staatlich bezuschußt, erhalten ausgebildete Lehrer in Baden-Württemberg zur Zeit 27,32 € je Unterrichtsstunde.

Das teure Problem mit den Absagen

Ein großes Problem für viele Nachhilfelehrer sind die kurzfristigen Absagen von Kursterminen, insbesondere bei Einzelkursen. Der Nachhilfelehrer kann dadurch nicht die optimale Stundenzahl erzielen. Manchmalgelingt es kurzfristig abgesagte Stunden zu berechnen, jedoch nicht immer. Das Absage-Problem ist bei Nachhilfe stärker als etwa bei Musikschulen oder Physiotherapeuten, da Nachhilfeschüler hoch belastet und manchmal die Eltern mehr motiviert sind als der Kursteilnehmer selbst.

Die drohende Umsatzsteuer auf Nachhilfe

Die bisherigen Berechnungen sind ohne Umsatzsteuer. Wird diese fällig, müssten die Honorare um 15-19% steigen, je nach Vorsteuerbelastung. Unterrichtsleistungen sind grundsätzlich umsatzsteuerbefreit, wenn sie auf einen staatlich anerkannten Abschluss vorbereiten. Jedoch können sich Schulen auf Antrag beim und vom Regierungspräsidium (in Baden-Württemberg) befreien lassen. Die Honorar-Lehrkräfte sind dann auch befreit. Einzelne Lehrer können sich nicht befreien lassen. Ihnen bleibt nur, unter der Kleinunternehmergrenze von 17.000 € im Jahr nicht zu überschreiten. Da viele Nachhilfelehrer in Teilzeit arbeiten, ist das überwiegend kein Problem.

Wie komme ich an Kunden

Werbung

Bei den mir bekannten Nachhilfeschulen kommt etwa 2/3 der Teilnehmer über Empfehlungen, 1/3 über Werbung. Beliebte Werbeträger sind Kleinanzeigenblätter und lokale Zeitschriften. Gelegentlich wird auch zu Zetteln am schwarzen Brett gegriffen. Nur wenige benutzen bisher Facebook. Facebook ist als Werbeträger besonders dann geeignet, wenn eine Botschaft zielgerichtet an eine kleine Gruppe gerichtet wird – und man zahlt nur für die Klicks. Beratungen zu diesem Thema liefere ich gerne.

Alleinstellungsmerkmale und besondere Fertigkeiten

Mit besonderen Qualifikationen im Bereich Lese- und Rechtschreibförderung, Mathematik-Förderunterricht mit Zahlenverständnis und Fremdsprachenerwerb hat der Nachhilfeunternehmer zusätzliche Möglichkeiten, Vertrauen bei Interessenten aufzubauen und zu werben – und einen wirklichen Beitrag zur Verbesserung der Volksbildung zu leisten. Wie man mit Suchmaschinenoptimierung an Kunden kommt, finden Sie hier

Fortbildungen und pädagogische Unterstützung

Besonders in Mathematik und Sprachen hat sich in den letzten Jahren konzeptionell viel getan. Es geht darum, das wichtige Wissen an eine breitere Bevölkerungsschicht zu bringen und nicht auf eine kleine Minderheit zu beschränken – und Lernfortschritte zu beschleunigen. Es ist eine ständige Herausforderung, auf dem die Einzelförderung und Nachhilfe zu bleiben. Lehrerfortbildungen gibt es viele, für Nachhilfelehrer sind mir keine bekannt. Dennoch gibt es viele Möglichkeiten, auf die Nachhilfe aktuell zu halten.

Product tests, research and lean user

Many new developments or enforce one product over an extended time?

Fast innovation cycles produce a lot of new products and ideas. Most of them do not meet any user needs and fail, others are successful. Normally every freelancer or businessman develops some products and sells it. The products change over the years. For myself, the first product I sold was myself as teacher, later as a sales representative, computer specialist, coach and so on.

German business coaches tell: limit yourself to one product and sell that, be the best seller in that market. From the US I hear: develop a lot of products. Some get greater acceptance. There is your chance to have success. Lean User Research does not mean the user has to have a slim body. It means that the process of researching is lean.

How to get through that?

Concierge MVP in market research

There is an approach called Lean User Research. It is qualitative market research, with elder technologies arranged in a new way. One technique is known as Concierge MVP where MVP is minimum viable product. These means testing a product which is not yet finished or even not exists. How to test that? Do the process manually, change the process slightly and do more testing. When finished the entrepreneur knows what the user needs and can start building the software or the machine. Setting up an assembly line is expensive. Because of this intensive testing before is approbriate.

Adaption-Level-Theory and Lean User Research
The Adaption-Level-Theory. Lean User Research helps to find the level of acceptance

Fake Doors Test

This is done by announcing products which do not really exist. Measuring the interest on that products gives information. This helps to decide about further development. This kind of tests has disadvantages. Some products need some time until they get into the users mind. And announcing too much ghost products will give a bad reputation. If you want to try that: first read about marketing a person. If you are from middle Europe you know: The first impression about a character stays forever. People do not accept any changes, it does not fit in their picture of the world.

Ohne Begeisterung und Motivation gehts nicht

Wie Begeisterung entsteht

Begeisterung ist der Zustand des von Freude und Erregung erfüllt seins, weil etwas sehr beeindruckend, gut, interessant gefunden wird. Begeisterung gibt es auch im Tierreich. Höhere Säugetiere können vor Freude und Erregung komplett außer sich sein, bei Dressuren und bei Arbeitstieren wird diese Begeisterung des Tieres mit in die Erziehung eingebaut. Vertrieblich oder im sozialen Umfeld tätige Menschen werden von der Begeisterung für ihre Produkte oder Aufgabe motiviert. Hochmotivierte und interessierte Trainer und Lehrer können ihre Inhalte viel besser weitergeben als die lustlosen Kollegen. Wichtig ist für diese Leute die Begeisterung für das Fachgebiet und für das Seminar.

Doch wie entsteht eigentlich Begeisterung? Wie macht man Begeisterung? Ein Erklärungsversuch für Produkte und Dienstleistungen ist das Kano-Modell.

Das Kano-Modell 1

Ein Produkt verfügt über

Erfolgreiches Seminar - die Teilnehmer lassen sich zusammen fotografieren
Erfolgreiches Seminar – die Teilnehmer lassen sich zusammen fotografieren

  1. Basis-Merkmale, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Am Beispiel einer Nahrungsergänzung wären das die Gewißheit, etwas für die Gesundheit zu tun.
  2. Leistungs-Merkmale sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung. Gemeint sind hier alle erwarteten Produktmerkmale, ein Auto soll verläßlich fahren, ein Medikament heilen, eine Nahrungsergänzung das Wohlbefinden verbessern. Gute Werbung und emotionale Aufladung des Produkts führen hier zu selbsterfüllenden Erwartungen. Ich fühle mich besser, weil ich das gesunde Produkt nehme, bevor die Produktchemie überhaupt wirken konnte.
  3. Begeisterungs-Merkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einem überproportionalen Nutzen führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, der Nutzen aber enorm. Bei Autos oder Handys sind das die kleinen Dinge, die man in den ersten Tagen mit dem Gerät entdeckt, die netten Zugaben. Image und Werbung ist hier wichtig, um das Produkt mit dem passenden Lebensgefühl und Emotionen aufzuladen. Bei Nahrungsergänzung z. B. das Bewußtsein, etwas Besonderes für seinen Körper zu tun.. Die Bekannten und Verwandten sollen an dem Produkt teil haben, jeder soll sich erfreuen und zur Gemeinschaft der reichen
    Gesunden gehören. Wird die Nahrungsergänzung über eine Struktur vertrieben (Network Marketing), kommt noch die Aussicht auf hohe Gewinne über eine Fangemeinde und Kunden hinzu.
  4. Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden. Sie können daher keine Zufriedenheit stiften, führen aber auch zu keiner Unzufriedenheit. Bei Nahrungsergänzung sind das beispielsweise der Geschmack. Es kann bei niedriger Preiselastizität auch der Preis sein.
  5. Rückweisungs-Merkmale: Führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit, bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit. Das sind Sachmängel, falsche Leistungsangaben, manchmal auch vom Käufer falsch verstandene Produktbeschreibungen. Könnte bei Nahrungsergänzung im Strukturvertrieb der hohe Preis sein und die Anstrengung, weitere Kunden werben. In der Apotheke kosten identische Vitaminpräparate meist nur 5-10% des Strukturvertriebspreises. Auch Nebenwirkungen fallen unter Rückweisungs-Merkmale.

Begeisterung und Motivation konkret

Begeisterung lässt sich nicht erzwingen. Menschen haben unterschiedliche Erfahrungen und Einstellungen. Diese persönliche Geschichte bestimmt ob Begeisterung entsteht oder auch nicht. Es ist die Arbeit des Produktentwicklers die Begeisterungsmerkmale zu integrieren.

Manche Leute begeistern sich in erster Linie für Geld. Wenn die Bezahlung in ihren Augen stimmt, machen diese sehr viel mit hohem Engagement. Bei Produkten wäre dies, dass ein niedriger Preis alleine schon Begeisterung auslösen kann – bei einigen Käufern zumindest.

Geld alleine motiviert und begeistert nur selten. Ich kenne Bildungsträger, die über Honoraranhebung für die Dozenten ohne begleitende Maßnahmen Qualität herstellen wollten. Die Dozenten nahmen das Geld gerne an, arbeiteten aber weiter wie vorher.

Fehlende Begeisterung führt zu fehlendem Engagement

Dies gilt für Verkäufer als auch für Vortragende, Trainer, Lehrer: sie sollten von Ihrem Produkt, ihrem Fach begeistert sein und hohes Interesse dafür aufbringen. Sie drücken dem Interessenten ansteckende Begeisterung aus. Dieser entwickelt selbst Interesse und kauft, sofern nicht andere Gründe dagegen stehen – Vergleiche z. B. Means-End-Chain

Manche Trainer können nur schlecht verbergen, dass sie ihre eigenen Themen langweilig finden – und die Kursteilnehmer sind sehr bald auch enttäuscht und gelangweilt. Ein begeisterter Trainer dagegen wird seine Zuhörer mitreißen und in die Welt des Seminarthemas entführen. Siehe auch hier
Begeisterung und Engagement am Job kann mit Umfragen wie dieser Beispielumfrage gemessen werden. Die verlinkte Umfrage misst vorhandene Begeisterung für die Arbeit. Möchte man an Produkten testen, womit Begeisterung erzeugt werden kann, hilft ein A-B Test mit
unterschiedlichen Produktvariationen. Conjoint-Analysen liefern hier auch gute Ergebnisse.

Kann Fachkenntnis Begeisterung ersetzen?

Angela Eder schreibt hier von der Überflüssigkeit von Begeisterung im Verkauf. Sie findet, Fachkenntnisse seien viel wichtiger.

Ich sehe hier keinen Widerspruch. Begeisterung für das Wissensgebiet und das Produkt sorgt für Fachkenntnis. Frau Eder macht Kaltakquise am Telefon. Diese erfordert sorgsames Vorgehen. Erfolge werden schnell sichtbar, wenn der Angerufene sich für die Leistung oder das Produkt interessiert. Frau Eder telefoniert gerne und weiß, wie man Erfolge am Telefon erzielt – ich sehe da Begeisterung.

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Streuverluste vermeiden durch differenzierte PR

A squirrel is just a rat with good PR

Die Eichhörnchen[0] machen etwas richtig. Sie huschen bei Tageslicht über die Bäume, sehen gut aus und beißen niemanden. Ratten sind da anders: nachtaktiv, fressen alles mögliche an ohne den Besitzer zu fragen, treiben Massenvermehrung und haben unvorteilhaftes Auftreten. Manche Menschen lieben die Ratten genau dafür und halten sich die Farbversion als Haustiere im Käfig oder auf der Schulter.

Das Nagetier wird sich nur begrenzt für sein Image bei Menschen interessieren, es nimmt die Konsequenzen in Form von Nüssen oder Rattengift einfach hin. Mensch selbst wird immer wieder mit den Folgen früherer Aktivitäten und Wahrnehmungen konfrontiert.

Unternehmen vergeben viele Jobs auf der Basis von Empfehlungen und persönlicher Bekanntschaft, manchmal „Beziehungen“ genannt. Der Einstellende kennt entweder den Empfehlenden oder den Kandidaten selbst. So ensteht eine Bahnung[0] : positiver Eindruck und bekanntes Gesicht des Empfehlenden schafft Vertrauen und gibt Glaubwürdigkeitsvorschuss. Image und menschliche Beziehungen können gewollt oder zufällig sein.

Anlass für diesen Artikel war eine Veranstaltung zum Thema „Wie schreibe ich eine Pressemitteilung und wie bekomme ich die gedruckt“. Die Veranstaltung war sehr gut organisiert, die Tips wertvoll. Nicht zur Sprache kam das Thema „Zielgruppe“. Nicht nur PR-Einsteiger sollten sich Gedanken über ihre Zielgruppe machen. Sonst geht die PR und Pressearbeit in die falsche Richtung.

Sichtbarkeit für die Zielgruppe

Initiative für bessere, differenzierte PR
Initiative für bessere PR-Inhalte
Das Internet und die kostengünstige Vervielfältigung von Information verlangt zielgruppengenaue Aktionen. Content-Marketing wird häufig empfohlen. Suchmaschinen führen bei gekonnt gestalteten Inhalten automatisch Interessenten zum Blog-Schreiber alias Inhaltelieferanten. So einfach ist es jedoch nicht. Wenn jeder Content-Marketing betreibt, steigen die Qualitätsansprüche an den einzelnen Weblog/Inhaltsanbieter, um überhaupt noch wahrgenommen zu werden. Viele Anbieter sparen am Budget und stellen einfach kostengünstig frei verfügbare Inhalte zusammen. Dies ist z. B. erfahrbar bei den Xing-Newslettern. Belastbare Zahlen, wieviele Weblogs und Newsletter bundesweit existieren und wieviele Leser diese haben, existieren nicht.

Es gibt einige Blogs, die mich interessieren und denen ich folge, z. B. das Greenbookblog zum Thema Marktforschung und die Seiten von Wolf Szameit über berufliche Selbstständigkeit, Diese decken meine Interessen ab und die Autoren können informative und spannende Artikel verfassen.

Die Volltextrecherche am Computer bestimmt das Leseverhalten. Ich muss eine elektronische Zeitung nicht vorne nach hintern durchblättern, sondern kann mir die interessanten Artikel anhand von Überschriften und Suchergebnissen anzeigen lassen. Die Fülle an Texten im Internet lässt mehr selektiv lesen. Viele Zeitungsredaktionen wissen, wieviele Leute einen Artikel aufgerufen haben und ob er zu Ende gelesen wurden. Sehr gut sichtbar wird die Technik bei geteilten Artikeln z. B. auf der Zeit.

Differenzierte PR für die Zielgruppe

Wir alle können uns in der Informationsüberflutung nur zurecht finden, wenn wir auswählen. Differenzierte PR kennt die Zielgruppe, z. B. durch Segmentierung, und macht Veranstaltungen und Maßnahmen für diese Gruppe. Das lässt sich auch bei der Jobsuche verwenden: wo treffen sich Leute aus der Branche? Kenne ich jemanden? Bei Selbstständigen und Unternehmern: Was interessiert meine Kundschaft?

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  1. [0]Michael Flaherty zu James Hobart in der Serie „Spin City“ über das Bürgermeisteramt der Stadt New York
  2. [1]Vergleiche auch Wikipedia-Artikel über Priming, deutsch Bahnung von Eindrücken

Kundenbeziehung und Wunschkunde

Von Beziehungen zwischen Menschen und Marken

Was hat das Management der Kundenbeziehung und Wunschkunde [2] miteinander zu tun?. Literatur über Kundenbeziehungsmanagemant gibt es überwiegend für weltumspannende Unternehmen.
Ausgangspunkt ist eine persönliche Beziehung zwischen Kunden und Anbieter. Der Anbieter hat beabsichtigt oder unbeabsichtigt eine „Marke“. Damit ist nicht nur der konkrete Markenauftritt großer Unternehmen gemeint. Personen, Einzelunternehmer sind in der Wahrnehmung ihrer Kunden eine Personenmarke, und können durch Personenmarketing die Wahrnehmung ihres Umfeldes beeinflussen. Beispiel: der Schmierstoffhändler Kurt Maier ist Geschäftsführer des 5-Mitarbeiter-Unternehmens Heavy Duty Grease GmbH. Er tritt gegenüber Kunden überwiegend selbst in Erscheinung. Das Bild, das er von sich vermittelt: ich habe immer besonders günstige Lösungen für Öl- und Schmierangelegenheiten, bin zuverlässig und kulant. Außerdem interessiere ich mich für viele Themen, man kann sich mit mir gut unterhalten.

Einseitige Kundenbeziehung mit viel Wind
Einseitige Kundenbeziehung mit viel Wind

Ziel des Artikels ist die Beziehung von Kunde und Lieferant detailliert anzuschauen und unter positive Spannung zu setzen. Als Käufer werden Sie Ihrer eigenen Wünsche bewußt und können dem Lieferanten durch Hinweise helfen, die Beziehung in Ihrem Sinne zu gestalten. Der Lieferant kann durch Verständnis für die gegenseitigen Wünsche und Verhaltensweisen den Umsatz gesteigert und die Kundenzufriedenheit verbessern – und die Kunden bekommen, die er sich gewünscht hat.

Wunschkunde und Wunschlieferant

Der Wunschkunde existiert aus der Sicht des Lieferanten. Ein Kunde, mit dem der Lieferant gerne zusammen arbeitet. Ein guter Lieferant denkt dabei an das Wohl des Kunden – er verkauft Produkte, die der Kunde will, braucht oder beides gleichzeitig. Kunden lassen beeinflussen, wenn sie dem Lieferanten trauen. .

Wie der Kunde die Beziehung sieht

Um unsere (Wunsch-) Kundenbeziehung identifizieren zu können, hier eine Kategorisierung und Beispiele. [1]. Die ersten drei Typen stellen das Produkt in Vordergrund:

  • Nur-Käufer
    Ein sehr rationaler Abnehmer, er oder sie erwartet ein gutes Produkt oder eine solide Dienstleistung zu einem fairen Preis. Der Kunde will nicht viel nachdenken, er möchte durch den erwartungsgemäß zuverlässigen Lieferanten von der Einkaufs- und Auswahlarbeit entlastet werden. Zusätzlichen Aufwand, wie Bewertungen schreiben oder Kundenbindungsmaßnahmen scheut er.
  • geschäftliche Partnerschaft
    Dieser Kunde will mit dem Lieferanten zusammen arbeiten, ihm Anregungen geben wie etwas verbessert werden kann und langfristig Probleme gelöst werden können.
    Dies ist die Weiterentwicklung der einfachen Transaktion – der Kunde verspricht sich Vorteile, wenn er an der Weiterentwicklung des Produkts oder der Dienstleistung mitarbeitet.
  • Affäre
    Der Kunde möchte sich mit dem Produkt aufwerten. Es soll etwas Aufregendes zu bieten haben. Die Ratio oder Vernunft spielt nur eine kleine Rolle. Neben Lifestyleartikeln findet sich dies oft in der Esoterikbranche, auch bei historischen Fahrzeugen.

Positive Kundenbeziehungen enstehen im Kopf
Positive Kundenbeziehungen enstehen im Kopf

Weitere Modelle betreffen den Kontakt außerhalb geschäftlicher Transaktionen, der Kunde will ohne Kaufanlaß mit dem Unternehmer kommunizieren.

  • Gute Freunde
    Der Kunde sucht mehr als nur eine einfache Lieferung. Er will emotional unterstützt werden, mit dem Lieferanten menschlich „warm“ werden, ernst genommen werden und erwartet absolut korrekten Umgang mit seinen Daten und Kulanz bei Problemen.
  • Kollegen
    Das sind Leute, die sich gerne über einen Anbieter oder eine Marke auf dem Laufenden halten. Sie wollen aber die Freiheit behalten, sich mit weiteren Anbietern einzulassen, sich also nicht an ein Produkt binden.
  • persönlicher Sklave
    Der Kunde erteilt dem Unternehmen Anweisungen, stellt Forderungen und erwartet, dass diese erfüllt werden. Die Kundenbeziehung soll das Selbstwertgefühl des Kunden aufpolieren. Reagiert der Lieferant nicht wie gewünscht, wird gewechselt.

Kundenbeziehungen sind nicht statisch. Manche wollen nur eine Beziehung in der Sachkategorie, andere sind an persönlichen Beziehungen interessiert, wobei sie bei längeren Beziehungen nicht unbedingt immer in dieselbe Kategorie fallen müssen. Gerade bei persönlichen Sklaven – manche Menschen haben gelegentlich Selbstwertkrisen, die sie dann an allen möglichen Leuten auslassen. Wenn es gerade die arme Innendienstsachbearbeiterin des Lieferanten trifft, sind starke Nerven gefragt. Wenn die Krise des Kunden beendet ist, wird er um so mehr „Guter Freund“ sein wollen.

Kundenbeziehungsmanagement und Wunschkunde – erhalten kleine Geschenke die Freundschaft?

Wenn sie für die Adressaten nützlich sind, ja. Sonst nerven sie nur. Beispiel: der jährliche Kalender mit schönen Motiven für die Kunden.

Meiner Erfahrung nach bleibt man mit mit Qualität besser in Erinnerung als durch Werbegeschenke. Die Kundenkommunikation beim Erstkontakt muss in diesem Fall nach den Vorstellungen der Kunden ablaufen, also schnelle Lieferung einwandfreier Ware.

Eine andere Position bezieht Andreas Langa in einem Artikel über physische Werbeartikel.

Was fange ich als Unternehmer damit an?

Erste Überlegung muss sein, ob ich einen mitarbeitenden Kunden brauche. Wenn ja, ist die geschäftliche Partnerschaft sehr sinnvoll, wobei ich dem Kunden die Mitarbeit einfach machen muss. Wenn nein, ist die einfache Transaktion sehr gut.
Manche Kunden möchten permanent ein bisschen gestreichelt werden, anderen ist das egal – finden Sie heraus, welche wie ticken. Scheinbar überflüssige Anrufe sind ein deutliches Anzeichen für Streichelbedürfnisse. Die Preisgestaltung muss zusätzlichen Kundenservice über das eigentliche Produkt hinaus zu lassen, sonst können diese Kunden nicht bedient werden. Und von Sklavenhaltern nicht beeindrucken lassen – denen eine nur Ihnen bekannte Frist geben und dann ziehen lassen. Affärenkunden erfordern Kreativität – wenn Sie solche Kunden haben wollen, lassen Sie diese an Ihren Schöpfungen teilhaben und versorgen Sie sie mit Anregungen.

Bei Preisen und Produkten: können ein angemessener Service berücksichtigt werden, oder geht es nur im die reine Transaktion, weil mehr nicht möglich ist?

Auswirkungen auf die Marktforschung

Die unterschiedlichen Kundentypen und Kundenbedürfnisse müssen bei Kundenzufriedenheitsumfragen berücksichtigt werden.

  • [1]Nach Jill Avery, Susan Fournier und John Wittenbraker, in Harvard Business Review 9/2014, Seite 51
  • [2]Vergleiche auch den Artikel von Katharina Boersch in ihrem Blog
  • Verkaufspreis optimieren

    Einfache Modelle helfen bei der Entscheidung

    Inspiriert vom Deckungsbeitragsrechner des Preisspezialisten Roman Kmenta zeige ich hier, wie man aus zwei Verkaufspreisen, zwei abgesetzten Mengen, den Fixkosten und den variablen Stückkosten – also den Kosten pro Stück, die nur bei tatsächlicher Produktion anfallen – den Verkaufspreis berechnen kann, der den größten Gewinn erzeugt. Voraussetzung ist natürlich, dass der Unternehmer den Preis überhaupt beeinflussen kann. Dies ist der Normalfall.

    Die Berechnung (Cournot-Punkt)

    Als Beispiel nehme ich einen vereinfachten Fall aus dem Obst- und Gemüsehandel. Wir haben durch Experimente herausgefunden, dass wir bei 3 € Verkaufspreis je Schale am Tag 300 Packungen Erdbeeren, bei 4 € Verkaufspreis je Schale aber nur 200 Packungen Erdbeeren verkaufen. Ein Euro Preiserhöhung macht also 100 Packungen Unterschied. Die Preis-Absatz-Funktion ist also Verkaufspreis = 6 – 0,01 * abgesetzte_Menge. Der Verkaufsstand kostet uns 200 € pro Tag (Fixkosten), der Plantagenbesitzer liefert uns die Erdbeeren für 2 € je Schale an den Stand (variable Stückkosten der Erdbeeren). Der Gewinn pro Tag ist abgesetzte Menge mal Preis – abgesetzte Menge * variable Stückkosten – Fixkosten. Der Gewinn G soll größtmöglich ausfallen, bei einem Preis von 6 € verkaufen wir aber nichts mehr, wie die Preis-Absatz-Funktion aussagt. Durch Einsetzen ergibt sich folgendes:

    Gewinn = Menge * (6 – 0,01 Menge) – Menge * 2 – 200,
    umgeformt:
    Gewinn = Menge * 6 – 0,01 Menge^2 – Menge * 2 – 200
    und weiter:
    Gewinn = Menge * 4 – 0,01 Menge^2 – 200

    In der Oberstufenmathematik haben wir gelernt, dass die erste Ableitung (Steigung) einer Parabelfunktion am Maximum (des Gewinns) 0 ist. Die Funktion zeigt den Gewinn als Ergebnis von Preis und Menge. Beginnend von einem sehr niedrigen Preis steigt der Gewinn zunächst, wenn wir die Preise erhöhen. Es gibt einen Gewinnmaximum (mögliche Gewinnsteigerung = 0), dann sinkt der Gewinn wieder, wenn wir die Preise weiter erhöhen. Grund dafür sind sinkende Absatzmengen.

    Bilden wir die erste Ableitung G´, die wir 0 setzen müssen (keine Steigung des Gewinns mehr):

    G´ = 4 – 0,02 Menge
    0 = 4 – 0,02 Menge
    4 = 0,02 Menge
    Menge = 200

    setzen wir wieder in die Preis-Absatzfunktion ein, gilt:Verkaufspreis Cournot Gewinn berechnenCournot-Punkt

    Preis = 6 – 0,01 * 200
    Preis = 4 (Euro)
    Gewinn = 200 € (pro Tag!!!)

    Folgen der Cournot-Analyse für den Verkaufspreis

    Bei diesem Modell kann man die Einkaufspreise ändern und staunen, wie sich der Verkaufspreis ändert, so wird z. B. bei einer Senkung der Einkaufspreise um 50 ct der gewinnmaximale Verkaufspreis um 50 ct sinken und der Gewinn um 100 € steigen (pro Tag).

    Natürlich lässt sich das Modell wegen einschränkender Annahmen nicht direkt in die Realität umsetzen. Aus eigener Erfahrung mit Straßenverkaufsständen für Obst kann ich sagen, dass die Gewinne nicht ganz so hoch liegen wie in diesem Beispiel mit 25%.

    Wie gut anwendbar ist das Modell

    Das Modell setzt eine bekannte, stabile und möglichst lineare Nachfragefunktion voraus. An genau der scheitert der Einsatz meistens. Ansätze zur Ermittlung finden Sie hier.

    Kundennutzen messen mit der Means-End-Chain

    als Lieferant Nutzen schaffen

    Im Folgenden analysiere ich, wie man mit einer einfachen Mittel-Ergebnis-Kette die Schaffung von Kundennutzen darstellen kann und die Prozesse einfach optimieren kann. Kundenerwartungen der Zielgruppe sind nicht immer leicht zu erkennen und bleiben häufig in betriebswirtschaftlichen Optimierungen oder hinter unrealistischen Ansprüchen Einzelner verborgen

    Im Folgenden geht es neben dem Vorgang „Kundennutzen messen“ um den Zusammenhang der Means-End-Chain mit der klassischen volkswirtschaftlichen Nutzentheorie. Es geht um die Beantwortung der alten Frage: Warum kauft jemand ein bestimmtes Produkt und wie ist sein Nach-Kauf-Erlebnis? Viele Theorien über die Bewertung von Produkte und Werbung durch Menschen existieren, und so manchen Händler macht sich seine eigenen Gedanken.

    Das Subjekt kauft, wenn der erwartete Kundennutzen größer als der Preis ist

    Im volkswirtschaftlichen Seminar wird die Nutzentheorie und die Theorie der rationalen Erwartungen gelehrt. Laut Nutzentheorie kauft ein Wirtschaftssubjekt solange, bis der erwartete Nutzen den Kaufpreis erreicht. Budgetrestriktionen sind zu berücksichtigen.

    Werturteile der Käufer beeinflussen ihre Produkterfahrung

    Wie kann man den erwarteten, vom potentiellen Käufer empfunden Kundennutzen messen? Mensch trägt kulturelle oder auf Erfahrungen basierende Werthaltungen in sich. Beispiel: „Händler sollen alle Kunden eines Segments gleich behandeln“. Oder: „Bio-Produkte schmecken besser“. Diese Werte werden „End“ genannt, der End-Zustand, den der Konsument erreichen, halten und verbessern will.

    Auf dem Weg dahin sind die „Means“. Das sind die erwarteten Auswirkungen des Produkts auf das Leben des Menschen. Der Kunde sieht das Produkt und seine Eigenschaften, und schließt daraus auf die Wirkungen. Diese Wirkungen vergleicht er mit seinen Wertvorstellungen.

    Preisassoziation oder Conjoint-Analyse zum Kundennutzen messen

    Kundennutzen messen ist bei dem Einsatz von Fragebögen per Conjoint-Analyse möglich. Hier sollen die Versuchspersonen unterschiedliche Produkte/Dienstleistungen vergleichen. Dabei kann jede Produkteigenschaft einzel bewertet werden. Der Befragte muss allerdings die einzelnen Produkteigenschaften kennen.

    Bei neuen Produkten empfiehlt sich die Technik der Preisassoziation. Dem Befragten wird das Produkt vorgestellt und ein Preis dazu genannt. Der oder die Befragte soll den Preis dann zwischen „zu niedrig“, „akzeptabel“ und „zu hoch“ einschätzen. Dies folgt der Assimiliation-Contrast-Theorie. Die Nutzenvorstellung der Kunden drückt sich auch in der Preiselastizität aus.

    Beispiele zur Bildung des gefühlten Kundennutzens: dazu grafisch:

    Means-End
    Means-End-Theorie
    mit Beispielen

    Datenquellen für die Marktforschung

    Datenquellen zur Marktentwicklung – welche

    Im Mai 2014 erstellte ich mit Material von Statista eine Studie zur Marktlage und Perspektiven privater Berufsschulen. Das Material bei Statista war leicht zugänglich und gut aufbereitet, vermisst habe ich lediglich den Zugang zu dem zugrundeliegenden Datenmaterial. Ich bekam die Zusammenfassungen, aber nicht die Zahlen zur eigenen Auswertung. Das reichte, um die gewünschten Angaben zusammenzustellen und ich konnte diese Datenquellen mit den Zahlen meines Auftraggebers und selbst erhobenen Daten von Mitbewerbern kombinieren.

    Statista erlaubt Redaktionen mit Corporate-Account, die Statistiken in eigenen Veröffentlichungen weiter zu verwenden. So sieht man einige der selbst kostenpflichtig erworbenen Zahlengebäude in einschlägigen Publikationen. Marktforschung, Datenquellen, Angebot, auskunft, crm, beraten, beratung, berufsberatung, business, dienstleistung, erfahrung, Datenquelle, finanzen, Stift, hilfe, kompetent, kompetenz, Tipps, Leistung, Qualität, kostenlos, kredit, Skizze, kunde, kundenbindung, kundendienst, kundenservice, leistung, lösung, lösungen, marketing, service, support, text, vertrauen, vertrieb, werbung, wort, zufriedenheit, Servicetelefon, hotline, Callcenter, Garantie, icon

    Lohnen sich die Dienstleistungen der reinen Datenanbieter?

    Statista verwendet viele Datenquellen, die an anderer Stelle bereits veröffentlicht wurden. So sind die ansonsten kostenlosen Daten statistischer Ämter bei Statista gebührenpflichtig. Diese Daten sind bei der Marktforschung unentbehrlich, weil sie die Bevölkerungsdaten liefern und zudem die Repräsentativität eigener Studien klar stellen. Ich selbst bevorzuge die Arbeit mit Daten direkt von den statistischen Behörden oder anderen veröffentlichten Datenquellen. Die Arbeit von Behörden und Universitäten ist in der Regel schwerer verdaulich, aber qualitativ besser und aktueller als das aufbereitete Material von Dienstleistern.

    Statista erhebt eine Eintrittsgebühr von knapp 600 € ohne Veröffentlichungsberechtigung und 3600 € mit Veröffentlichungsberechtigung. Das ergibt Zugang für ein Jahr. Für kleine Projekte ist das viel Geld, wenn aber in einem Jahr mehrere Studien anfallen relativiert sich das wieder.

    Qualitative Überlegungen zu gekauften Datenquellen

    Die von Dienstleistern wiederverwendeten Daten aus mehr oder weniger öffentlichen Datenquellen haben ein Vereinfachungs- und Qualitätsproblem, wie soeben festgestellt. Das ist auch der Grund, weswegen ich individuelle Studien erstelle und nur so wenig wie nötig wiederverwende – das Ergebnis ist dann zwar schwerer erarbeitet, aber zutreffender.

    Big Data Analyse oder Hypothesen testen?

    Worum geht es

    Big Data (große Datenmenge) meint zunächst die Zahlenkolonnen, die bei Webanwendungen, Sensoren an Maschinen oder für das Wetter und bei Fakturierungs- und CRM-(Kundenbeziehungsmanagement)-Software anfallen.

    Arbeit mit Hypothesen bedeutet, dass eine Grundannahme existiert, z. B. wer Golf fährt wird wieder einen Golf kaufen. Diese Annahme kann nach einer repräsentativen Umfrage unter 500 Golf-Fahrern bestätigt oder verworfen werden. Verwerfen bedeutet, laut Umfrageergebnis sagt die Eigenschaft „Golf fahren“ überhaupt nichts über die Wahrscheinlichkeit des Kaufs eines weiteren Golfs aus.

    Big Data Anwendungen sind Softwarepakete, die aus diesen Daten ohne Grundannahmen Zusammenhänge herauslesen können. Dazu werden die Daten betrachtet und Häufungen (Cluster) gesucht, oder Entscheidungsbäume gebildet. Beispiel für einen Entscheidungsbaum: ich möchte ausrechnen, ob eine Apfelbaum dieses Jahr Ertrag haben wird. Gemessen habe ich folgende Daten über mehrere Jahre an vielen Bäumen: Alter, Sorte, Bodennährstoffe, Sonneneinstrahlung, Ertrag. Mit Entscheidungsbäumen und Clustern kann ich den Ertrag vorhersagen.

    Schätzung und Realität
    Schätzung und Realität – hier hat es funktioniert

    Gerne werden daher Big-Data Anwendungen zur Umsatzprognose bei Händlern, zur Lagerhaltung und zum Errechnen von Maschinenstandzeiten ausgerechnet. Händler profitieren, indem sie die Bestellmengen und die Lagerhaltung dem erwarteten Umsatz anpassen können, einige können sogar Bestellungen ausliefern, die noch gar nicht getätigt wurden. Der Computer wußte, dass der Kunde noch kommt.

    Es entsteht doch Nutzen

    Weiter können neue Korrelationen gefunden werden, die traditionell nach Hypothesenbildung aus den Datenbeständen statistisch errechnet und oft auch übersehen wurde. Es ist keine theoretische Begründung für den Zusammenhang mehr nötig.

    Die Auswertung von Big Data ist insofern eine Verlängerung des menschlichen Gehirns. Die Fundierung durch Daten gibt den Zusammenhängen mehr Gewicht. George Soros, der vor einigen Jahrzehnten mal legal mit Leerverkäufen die Bank von England knackte, ließ nach eigenen Angaben nach die Milliarden dann los, wenn es ihn rechts im Bauch.
    zwickte. Sein Gehirn wertete demnach unbewußt die vorhandenen Daten aus und signalisierte die Entscheidung.

    Ziele auf deine Kunden - Hochdruckverkauf
    Ziele auf deine Kunden – Hochdruckverkauf

    Big Data automatisiert – und macht genauso Fehler wie Menschen, die etwas abschätzen. Berüchtigt und für jeden sichtbar sind die Retargeting-Kampagnen in der Online-Werbung, bei denen aus vergangenen Käufen die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Käufe errechnet werden soll. Die Vorschläge sorgen oft für Heiterkeit. Der Entwickler und Daten-Analyst kann natürlich unplausible Zusammenhänge verwerfen.

    Lesenswert zur Thematik ist folgender Artikel, welcher die Bedeutung der Big-Data(nalyse) realistisch sieht. Für die Versprechen der Hersteller siehe: Hier klicken für computerwoche.ch