Der Artikel befasst sich mit den Einsatzmöglichkeiten von automatisierter Beratung und Teilautomation im Verkauf und in der Kundenbetreung.
Neben vorgefertigten Beratungslösungen kann auch eine selbstlernende Software eingesetzt werden, die aus vielen vorhandenen Daten und den realisierten Verkäufen Empfehlungen herleitet.
Der fragende Kunde erwartet einen Fachverkäufer und Berater, der alle relevanten Antworten auf „Zuruf“ bereit hat und im Sinn des Kunden denken kann. Das ist entlastend für den Kunden und macht den Verkäufer beliebt.
Viele Verkäufer von komplexen Produkten, beginnend schon mit Fahrrädern, sind bei gut informierten Interessenten schnell überfordert. Der rhetorisch nicht geschulte Verkäufer fühlt sich angegriffen, das Verkaufsgespräch entgleist, der Interessent kauft lieber bei einem Lieferanten ohne Beratung.
Es liegt nahe, den Informationsprozess des Interessenten nachzubauen und zu beeinflussen. Dabei kann künstliche Intelligenz helfen, Diese verspricht neben gefühlt unendlich großem Datenspeicher Schnelligkeit und neue Einsichten. Softwaregesteuerte Maschinen analysieren die vorliegenden Daten, werten aus und handeln. Künstliche Intelligenz basiert zu auf mit Hilfe von Statistik nachgebauten Lernprozessen und ist mit Training und Vorlaufzeit einsetzbar.
Der Berater mit allen Fakten im Gedächtnis und der Vollautomat für Kundenkontakt sind Extreme, die praktikable Wahrheit im Unternehmen liegt dazwischen.
Kann ein Programm mit automatisierte Produktempfehlungen der bessere Kundenberater sein?
Manche Unternehmen helfen sich mit Beratungssoftware für Verkäufer. Damit erfasstVerkäufer die relevanten Informationen vom Kunden, die Software selbst vergleicht die Angaben mit dem Inhalt der Datenbank und liefert ein druckreifes Ergebnis.
Diese wird gerne bei Finanzdienstleistern, Banken und Versicherern eingesetzt und ist noch keine künstliche Intellligenz. Die Ergebnisse werden von einem fest vorgegebenen Algorithmus ermittelt. Heute ist die Software ist meistens eine Webanwendung und gibt so der Unternehmensführung starke Kontrolle über den Verkaufsprozess. Die Verkäufer draußen müssen sich an die Vorgaben der Geschäftsleitung halten. Weiterhin lässt sich der Beratungsprozess leicht online für ein vom Kunden selbst zu bedienendes Webformular umsetzen. Der Interessent gibt die Daten selbst ohne Bindung an Filialen und Verkaufsaußendienst ein.
Eine Erfahrung aus der Marktforschung dazu: die klassische CATI-Vorgehensweise: „Fragebogen vorlesen und die Antworten vom Interviewer eintippen lassen“ ist nicht mehr alleiniger Stand der Technik. Anbieter von Online-Forschung gewinnen und verfügen daher über bessere Daten.[0]
Künstliche Intelligenz würde die Ergebnisse des Beratungsgesprächs oder Vorgangs erfassen, mit vorgegebenen Erfolgszielen vergleichen und Anpassungen empfehlen. Etwas, was Verkäufer intuitiv auch machen, wenn man sie lässt. Künstliche Intelligenz bedeutet somit weniger Kontrolle, und die Fehleranfälligkeit wird zumindest nicht kleiner. Andererseits werden Chancen genutzt, die man sonst vielleicht übersehen hätte.
Zuwenig Personal. Ich muss Menschen durch automatisierte Produktempfehlungen ersetzen. Was tun?
Machen Sie soviele Informationen wie möglich ordentlich strukturiert im Internet zugänglich. Viele Menschen würden sich gerne vor einem persönlichen Kontakt informieren, finden jedoch nicht die gewünschte Information. Der Einsatz von Teststudios oder zumindest Testpersonen zur benutzerfreundlichen und vor allem für uneingeweihte Personen verständlichen Optimierung kann hier helfen.[2] Eigenwerbung Bereits eine halbe Stunde Gesprächsersparnis pro Arbeitstag rechtfertigt einen Aufwand von 2000 € für eine verbesserte Webseite oder andersartige Kundeninformation – und das bei Telefonpersonal zum Tariflohn. Informierte Kunden sind bessere Kunden.
Die Bedeutung des Menschen
Der Verkäufer hat meinen Bedarf, meine Wünsche aufzunehmen und mit seinem Fachwissen die bestmögliche Lösung zu bauen. Zwischendrin am Computer Details und Verfügbarkeit nachschlagen ist bei komplexen Nachfragen unumgänglich.[1]
Persönliche Beratung oder Beratung durch Maschinen?
Ob eine menschliche Zwischenstation zur Informationserfassung und Übertragung notwendig bleibt, hängt vom Produkt selbst und von den persönlichen Einstellungen des Interessenten ab. Manche können die frei verfügbaren Informationen, wie Produktbeschreibungen, Kundenbewertungen und mehr für ihre eigenen Bedürfnisse auswerten und umsetzen, andere nicht.
Gute Verkäufer entlasten die Kunden. Dazu müssen diese die Interessen des Kunden an die erste Stelle setzen und nicht um Verkaufsabschlüsse um jeden Preis kämpfen.
- [0]Bei telefonischer Marktforschung außerhalb eines Panels gibt es nur ein sehr einseitiges Interesse an einer Teilnahme. Das befragende Institut profitiert von der Auskunft, der Befragte nicht. Es gibt mittlerweile einige Ansätze, dieses Unwucht auszugleichen.
- [1] Unsichere Kunden wünschen sich eine empathische persönliche Beratung durch einen Verkäufer, der auf sie eingeht. Wer dagegen weiß was er haben will braucht keine Beratung und ist mit einer schnellen und immer bereiten Maschine besser bedient wie mit persönlichem Verkauf
- [2]Da würde sich ein Einsatz meines Institutes empfehlen – ich habe 20 Jahre Erfahrung mit User Interfaces und Wahrnehmungsprozessen.
