Beratungssoftware im Verkauf – schlauer mit künstlicher Intelligenz?

Beratungssoftware im Verkauf – schlauer mit künstlicher Intelligenz?

Der Artikel befasst sich mit den Einsatzmöglichkeiten von automatisierter Beratung und Teilautomation im Verkauf und in der Kundenbetreung.

Klassische Berater und Führungskräfte haben alles nötige Wissen im Kopf und nichts aufgeschrieben. Das macht unangreifbar und unentbehrlich, da sonst niemand auf das Wissen zugreifen kann. Fragende Kunden und Interessenten bekommen schnell eine für sie zutreffende Antwort. Das ist menschliche Intelligenz und Speichervermögen. Künstliche Intelligenz verspricht neben gefühlt unendlich großem Datenspeicher Schnelligkeit und neue Einsichten. Softwaregesteuerte Maschinen analysieren die vorliegenden Daten, werten aus und handeln. Technisch gesehen ist künstliche Intelligenz softwaretechnisch umsetzbar und mit Training und Vorlaufzeit einsetzbar.

Der Berater mit allen Fakten im Gedächtnis und der Vollautomat für Kundenkontakt sind Extreme, die praktikable Wahrheit im Unternehmen liegt dazwischen.

Kann der Computer der bessere Kundenberater sein?

Beratungssoftware für Verkäufer stellt sicher, dass der Verkäufer die relevanten Informationen vom Kunden erfasst, die Software selbst vergleicht die Angaben mit dem Inhalt der Datenbank und liefert ein druckreifes Ergebnis.

Diese wird gerne bei Finanzdienstleistern, Banken und Versicherern eingesetzt und ist noch keine künstliche Intellligenz. Die Ergebnisse werden von einem fest vorgegebenen Algorithmus ermittelt. Heute ist die Software ist meistens eine Webanwendung und gibt so der Unternehmensführung starke Kontrolle über den Verkaufsprozess. Die Verkäufer draußen müssen sich an die Vorgaben der Geschäftsleitung halten. Weiterhin lässt sich der Beratungsprozess leicht online für ein vom Kunden selbst zu bedienendes Webformular umsetzen. Der Interessent gibt die Daten selbst ohne Bindung an Filialen und Verkaufsaußendienst ein.

Eine Erfahrung aus der Marktforschung dazu: die klassische CATI-Vorgehensweise: “Fragebogen vorlesen und die Antworten vom Interviewer eintippen lassen” ist nicht mehr alleiniger Stand der Technik. Anbieter von Online-Forschung gewinnen und verfügen daher über bessere Daten.[0]

Künstliche Intelligenz würde die Ergebnisse des Beratungsgesprächs oder Vorgangs erfassen, mit vorgegebenen Erfolgszielen vergleichen und Anpassungen empfehlen. Etwas, was Verkäufer intuitiv auch machen, wenn man sie lässt. Künstliche Intelligenz bedeutet somit weniger Kontrolle, und die Fehleranfälligkeit wird zumindest nicht kleiner. Andererseits werden Chancen genutzt, die man sonst vielleicht übersehen hätte.

Zuwenig Personal. Ich muss Menschen durch Maschinen ersetzen. Was tun?

Machen Sie soviele Informationen wie möglich ordentlich strukturiert im Internet zugänglich. Viele Menschen würden sich gerne vor einem persönlichen Kontakt informieren, finden jedoch nicht die gewünschte Information. Der Einsatz von Teststudios oder zumindest Testpersonen zur benutzerfreundlichen und vor allem für uneingeweihte Personen verständlichen Optimierung kann hier helfen.[2] Eigenwerbung Bereits eine halbe Stunde Gesprächsersparnis pro Arbeitstag rechtfertigt einen Aufwand von 2000 € für eine verbesserte Webseite oder andersartige Kundeninformation – und das bei Telefonpersonal zum Tariflohn. Informierte Kunden sind bessere Kunden.

Die Bedeutung des Menschen

Der Verkäufer hat meinen Bedarf, meine Wünsche aufzunehmen und mit seinem Fachwissen die bestmögliche Lösung zu bauen. Zwischendrin am Computer Details und Verfügbarkeit nachschlagen ist bei komplexen Nachfragen unumgänglich.[1]

Persönliche Beratung oder Beratung durch Maschinen?

Gute Verkäufer und Berater werden nie arbeitslos sein. Sie können sich anders als eine Maschine in einen anderen Menschen hinein versetzen. Der Mensch kann die Situation des Gegenübers heraus finden und passende Angebote machen. Der Kunde fühlt sich verstanden. Zudem erreicht man so eine hohen Kundenbindung, weil der Kunde sich entlastet fühlt.

Beratungssoftware im Verkaufsgespräch
Erfolg hat viele Ursachen

Bei dem Herrn auf dem Bild rechts steht der Bildschirm übrigens richtig – er kann sich direkt einem Interessenten gegenüber zuwenden, ohne dass der Computer stört. Und wenn er Informationen braucht, hat er die schnell zur Hand.
———————

  1. [0]Bei telefonischer Marktforschung außerhalb eines Panels gibt es nur ein sehr einseitiges Interesse an einer Teilnahme. Das befragende Institut profitiert von der Auskunft, der Befragte nicht. Es gibt mittlerweile einige Ansätze, dieses Unwucht auszugleichen.
  2. [1] Unsichere Kunden wünschen sich eine empathische persönliche Beratung durch einen Verkäufer, der auf sie eingeht. Wer dagegen weiß was er haben will braucht keine Beratung und ist mit einer schnellen und immer bereiten Maschine besser bedient wie mit persönlichem Verkauf
  3. [2]Da würde sich ein Einsatz meines Institutes empfehlen – ich habe 20 Jahre Erfahrung mit User Interfaces und Wahrnehmungsprozessen.
Published by Johannes Winterhalter
Was Gartenbau mit Lehre und Marktforschung gemeinsam hat -> in den neunziger Jahren hatte ich eine Computerschule mit angeschlossenem EDV-Service. Danach war ich Kursleiter Marketing an einer Schule für Management. Marktforscher und Statistikberater bin ich seit 2006. Mein Hobby ist Gartenbau, tagsüber schaffe ich ein schönes, nährstoffreiches Beet für die Klienten und Kunden, abends für die Bäume. Die Bäume haben schöne Früchte die jeder essen möchte, und die Klienten stellen wundervolle Produkte her, die sich bestens verkaufen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *