Kontinuierliche Verbesserung durch Fehlerkultur

Entwicklungschancen nutzen

Problem: Ein Unternehmen will sich verbessern, neue Entwicklungsmöglichkeiten, Gefahren. Schwächen und Chancen entdecken.

Das geht nur über Mitarbeiter, die diese kontinuierliche Verbesserung in ihr eigenes Zielsystem übernommen haben, also eine Fehlerkultur zum Umgang mit Scheitern haben.

Es gibt die kontinuierliche Verbesserung durch Optimierung auf ein bestimmtes Ziel: Kunden wollen den 0-Fehler-Lieferanten, Kursteilnehmer fordern einen Dozenten, der weiß wo es lang geht und auf alle Fragen eine sofortige Antwort parat hat. Zudem werden in vielen Personalentwicklungskonzepten Mitarbeiter, die Fehler machen, schnell als ungeeignet aussortiert.

Entwicklung durch Probieren und Testen

Nur wer ausprobiert, kann sich weiterentwickeln. Wer seinen Prozess gut beherrscht, wird die optimierte Routine bis zur Rente weiter führen. 640px-William_Holman_Hunt_-_The_Scapegoat

Die Rolling Stones verdienen mit ihren teilweise 50 Jahre alten Stücken und dem etwa zur Hälfte immer noch gleichen Personal wie vor 52 Jahren nach wie vor viel Geld. Haben sie aber ihre Prozesse, den Bühnenauftritt, jedoch nicht immer wieder optimiert und das Problem des Älterwerdens kompensiert, um nach so einer langen Zeit noch eine gute Show liefern zu können?

Aus der Landwirtschaft kenne ich den Testacker: da wird Neues ausprobiert und optimiert, bis eine Verbesserung heraus kommt oder auch nicht. Der Landwirt als selbstständiger Unternehmer mit einem ordentlich geführten Betrieb investiert jedes Jahr eine Summe in die Weiterentwicklung – wenn die Versuche schief gehen, wird über die Fehler nachgedacht. Kommuniziert werden die Fehler als Verbesserungsmöglichkeiten – jeder Fehler birgt eine Verbesserungsmöglichkeit. Zudem entscheidet der Landwirt selbst, wer von seinen Experimenten erfährt.

und was hat das mit mir zu tun?

Als selbstständiger Unternehmer garantiere ich für die Qualität der Produkte, die ich verkaufe – ob ich auf dem Weg dahin experimentiert habe, ist für mich und meine Prozesse wichtig. Es gibt keinen Vorgesetzten, der mich womöglich nach der Zahl der gemachten Fehler bewertet oder vor dem ich einen perfekten Eindruck machen muss.

Für Angestellte gilt: als Vorgesetzter setze ich den Rahmen so, dass der Mitarbeiter Fehler machen darf, wenn der den optimalen Prozess und die übergeordneten Ziele im Auge behält. Er soll sogar über seine Fehler und Verbesserungen reden.

An sozialen Institutionen gibt es als besonderes Problem die vielen Anspruchssteller, also Menschen, die ihre Interessen durch die Institution vertreten haben möchten. An einer Schule sind das der Schulträger, privat oder öffentlich, die Aufsichtsbehörde, die Eltern, die Lehrer, die Schüler und die Schulleitung. In diesem Anspruchswirrwarr als Institution aufzutreten, die durch Fehler lernt und sich verbessert, ist schwierig bis unmöglich. Die Mehrzahl der mir bekannten Institutionen agiert aus diesen Gründen lieber in einer Art Wolke aus den gesammelten Erwartungen der Anspruchssteller, die diese wegen ihrem eigenen Qualitätsmanagementsystem, so vorhanden, verwirklicht haben wollen.

Die Wolke der verbal erfüllten Ansprüche und die Realität klaffen bei diesen sozialen Institutionen oft weit auseinander, was vielen Ehrlichkeit und Offenheit gewohnten Mitarbeitern dort Probleme macht. Soziale Institutionen arbeiten mit Menschen, fehlgeschlagene Experiment beeinflussen mehr Menschen als ein Testacker.

Bessere Beratungsergebnisse durch zuhören

Empfehlungen ohne Zuhören können kontraproduktiv sein

Wer kennt sie nicht, die besserwisserischen Nervensägen – ein paar Sätze über den Alltag, und schon kommen die Ratschläge zu vermeintlichen Problemen. Einerseits ist das Grund zur Freude, weil der andere so tut als würde er oder sie mitdenken, andererseits sind die Ratschläge meist alles andere als hilfreich. Zu oft resultieren sie aus begrenztem Wissen, stellen keine Lösung dar und sind Selbstdarstellung für den Ratgeber.

Die Lösung ist im Klienten angelegt

Nützliche Hinweise für die eigene Aktivität resultieren seltenst aus Ratschlägen, mehr aus Gesprächen, in denen die Partner die eigene Sicht der Dinge schildern und so durch die veränderte Perspektive die Lösungen aufzeigen. Attendants

Im März war ich auf einer Fortbildung, in der Methoden aus der Suchttherapie auf Probleme mit disziplinarisch Untergeordneten, wie Schülern angewendet werden. Die Methode besagt, dass seitens des Lehrers oder Vorgesetzten nur das Problem und die Konsequenzen benannt werden, die Lösung des Problems jedoch aus der Kreativität des Schülers oder Arbeitnehmers kommt. Der Vorgesetzte oder Lehrer darf auf keinen Fall eine Lösung vorsagen, lediglich Gesagtes zusammen fassen oder paraphrasieren, um der Idee Form oder Richtung zu geben und die Ergebnisse und Zielvereinbarungen zu notieren.

Ein weiteres Themengebiet der Fortbildung war das Erkennen eigener Belastungsgrenzen, sowohl seitens des Wissens als auch der Konzentrationsfähigkeit.  Das sichere  Vertreten dieser Grenzen wirkt erleichternd.  Niemand muss sich mehr Fähigkeiten zuschreiben, die er oder sie gar nicht hat.

Dem Kunden zuhören

Aus der Marktforschung/Markenbildung gibt es einen interessanten Beitrag zum Thema Zuhören von Frank Naether hier (Den Kunden im Fokus)

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Denkmoden – Beispiel Ego-Konzepte

Ego = Seele?

In esoterisch interessierten Kreisen gilt es als Patentrezept gegen Enttäuschungen und Schwierigkeiten aller Art, endlich das „Ego“ loszulassen und dem wahren Selbst entgegenzuschweben. Das wahre Selbst weiß, dass Materie nicht wirklich ist und ist eine reine Seele. Diesen Zustand des wahren Selbst kann man durch Meditation erreichen.

Die Briten sind an allem schuld

Die im Westen unter Buddhismus und indischer Religion verstandene Weltanschauung wurde zu einem großen Teil von indischen oder ceylonesischen Intellektuellen in der Zeit zwischen 1850 und 1920 als Antwort auf die militärische und kulturelle Invasion Großbritanniens entwickelt. Diese Leute hatten sich mit westlichen Philosophien und Religionen auseinandergesetzt. Ich selbst habe mit Begeisterung Vivekananda gelesen. Ideen wiederaufbereiten, Flaschen wiederverwerten

Ego = Selbstwertgefühl?

Die seriösen Psychotherapeuten der westlichen Welt erzählen dagegen ihren Klienten bei vielen Problemen, sie sollten ihr Selbstbewußtsein, ihr Ich stärken und ihren Wert in dieser Welt erkennen. Lateinisch Ego = Ich, freudianischer Ego-Begriff. Ich weiß, dass ich in dieser Welt meinen Platz und meinen Wert habe, und bin deshalb meistens glücklich, wiewohl mich Niederlagen schon mal erschüttern können.

Mit Meditation, loslassen der anstrengenden Gedanken und des Alltags für eine kurze Zeit und gedanklichem entschweben in ganz andere Welten kann ich, wie schon mehrfach nachgewiesen wurde, meine Leistungsfähigkeit verbessern und bin zufriedener und glücklicher.

Die Talking Heads sangen im Anfang ihrer 78-iger Konsumtempel-Platte das Lied „And She was“ Es handelt von einer Frau, die auf einer Wiese am Stadtrand liegt, sich kurz konzentriert und dann einfach ins Universum entschwebt. Ist sie in einer Meditation?

Entspannung mit Meditation

Ohne ideologischen Überbau können Sie vier einfache Übungen machen

  • Begeben Sie sich auf eine tagträumerische Reise in ein Land, das ihnen gefällt. Gehen Sie Ihren Gedanken nach, bis der Wecker klingelt.
  • Führen Sie Tagebuch, schreiben Sie alles auf was Sie denken was für die Zukunft wichtig ist. Aufgeschriebenes entlastet das Gedächtnis, Sie werden entspannter
  • Nichts ist wirklich wichtig, und die Erde dreht sich weiter. Schweben Sie davon, und schauen Sie sich alles von oben an.
  • Zum Meditieren wird kein Geld benötigt. Dennoch vereinfachen finanzielle Mittel das Leben ungemein. Die üblichen Geldscheinmeditationen „ein 500 €-Schein im Geldbeutel zieht mehr davon an“ erscheinen mir primitiv und aus einem Unverständnis der Dinge hervorzukommen. Besitz ist Materie, und der Schein im Beutel ist nicht im Umlauf, er arbeitet nicht für mich. Besser stellen Sie sich vor, ein Geldnebel liege unter dem Berg, auf dem Sie sitzen. Wenn Sie welches brauchen, müssen Sie nur aufstehen, ein bisschen nach unten gehen und einsammeln – eine Abwandlung der alten Volkswirte-Studienweisheit: „ein Geldschleier liegt über der Volkswirtschaft“

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Ist Erfahrung gleich Qualität?

Zeigt Erfahrung an, ob jemand in seinem Fach gut ist?

Kurt Tucholsky: Erfahrung sagt gar nichts, man kann eine Sache auch 35 Jahre lang schlecht machen. Phillip Fricke und Uwe Peter Kanning, letzterer Professor für Wirtschaftspsychologie: Führungserfahrung sagt gar nichts. Frau betrachtet HirnscansFricke und Kanning sind unter anderem auf Eignungsdiagnostik spezialisiert und verglichen 814 Bewerberprofile anhand von vorgegebenen Kriterien. Getestet wurde Führungsfähigkeit anhand von neun Bereichen:

  • Entscheidungsfähigkeit: gute Entscheidungen treffen
  • Selbstreflexion: über sich selbst nachdenken
  • Kommunikationsfähigkeit: klar und motivierend reden
  • Konfliktfähigkeit: Konflikte erkennen und mit ihnen umgehen
  • Kooperationsfähigkeit: mit anderen zusammenarbeiten
  • Führungsfähigkeit: andere anleiten und führen
  • Organisationsfähigkeit: Arbeit planen, aufteilen und ausführen
  • Problemlösefähigkeit: Probleme aufdröseln und aktiv nach Lösungen suchen
  • Überzeugungsfähigkeit: andere von einer Sache begeistern

Wer von der Aussagekraft von Eignungstests überzeugt ist, wird solchen umfangreichen Befragungen schlüssige und sinnvolle Ergebnisse zutrauen. Im Ergebnis unterschieden sich Personen mit Führungserfahrung nicht von Bewerbern ohne Erfahrung.

Ist die bekannte „langjährige Erfahrung“ aus Bewerbungen und Profilen nur eine Floskel? Oder gar ein Negativmerkmal, weil sich der Bewerber damit als starr und lernunfähig darstellt?

Die Analyseergebnisse

Aus der Analyse von rund 200 Stellenausschreibungen ergab sich, dass hinter der Anforderung „langjährige Erfahrung“ meist betrügerische Anbieter standen. Seriöse Stellensucher möchten Bewerber mit ein bis drei Jahren Branchenerfahrung, die die Anfängerfehler schon gemacht haben, branchenüblich denken können und im neuen Job sofort durchstarten können.

Sich nicht auf Erfahrung ausruhen, sondern weiter lernen

Die Studie von Uwe-Peter Kanning und Phillip Fricke läßt einen weiteren Schluss zu: ältere Mitarbeiter dürfen sich nicht auf ihrer Erfahrung ausruhen oder daraus gar Herrschafts- oder Senioritätsansprüche ableiten. Ältere Menschen haben vieles schon einmal gesehen, das ist aber das einzige was sie von jungen Menschen unterscheidet. Die sind dafür unbelastet von alten Erfahrungen.

Ein englischsprachiger Artikel namens Reflecting on Experience von Jonathan L. Friedman fängt an mit „Experience alone does not teach“.

Von Uwe Peter Kanning stammt auch das populärwissenschaftlich geschriebene Buch: Wie Sie garantiert nicht Erfolgreich werden – dem Phänomen der Erfolgsgurus auf der Spur.

Hochdruckverkauf in der Finanzbranche

Hochdruckverkauf oder Dienstleistung in der Geschichte

In der Jungsteinzeit und Bronzezeit starben von gefundenen Skeletten 15% der Männer und 6% der Frauen an eingeschlagenen Schädeln. Häufig sind also die Nachbarn über die hergefallen und haben geraubt. Du tust was ich will – oder du stirbst.

Minnesänger dagegen zogen durch das Land und unterhielten die Menschen musikalisch. Sie könnten ein Vorbild für die Verkäufer von heute sein – unterhaltet mit einer Kundenansprache, die passt, die auf den Kunden eingeht.

Finanzberatung in der erlebten Praxis

Ziele auf deine Kunden - Hochdruckverkauf oder Emotionen gezielt eingesetzt?
Ziele auf deine Kunden – Hochdruckverkauf oder Emotionen gezielt eingesetzt?

In den letzten zwei Jahrenn war ich an Studien beteiligt, die die Servicequalität von Finanzberatern beurteilen sollten und ob die sich auch alle an die neuen Regeln in der Finanzbranche halten. Ich führte viele Tests selbst durch. Ich fand Minnesänger und Raubritter – die ersteren Verkäufer, die dem Kunden ein angenehmes Erlebnis verschaffen und auf seine Bedürfnisse eingehen. Sie entdecken nicht ausgesprochene Wünsche des Kunden, was er gerne hätte, und haken da mit ihren Angeboten ein, und malen ein schönes Bild vom Kunden mit Produkt. Der Kunde fühlt sich verstanden, und weiß dass er gut aufgehoben ist.

Die Raubritter, Hard-Seller, bauen eine starke Druckkulisse auf, und wollen den Kunden durch Drohung und Einschüchterung über die Konsequenzen des Nichtkaufens zum Abschluss bringen.

Problem ist bei Finanzprodukten deren Vergleichbarkeit. Der Verkäufer muss auf einen schnellen Abschluss hinarbeiten, bevor der Kunde im Internet Plätze findet, die mit deutlich niedrigeren Verwaltungs- und Abschlussprovisionen auskommen.

Vergleich mit dem stationären Handel

Manche spezialisierten Fachhändler beklagen über Interessenten, die sich erst aufwändig beraten lassen und dann die Ware billiger im Internet kaufen. Warum aber, liebe Fachhändler, sind einige von euch gefühlt so teuer? Liegt es daran, dass ihr den Kunden immer zuerst die teuren Produkte aufschwatzen wollt, die preiswerteren Modelle verschweigt, und euch dann wundert warum der Interessent das preiswertere Modell im Internet findet? Auch Internethändler haben hohe Kosten, so dass der stationäre Handel nicht unbedingt im Nachteil ist.

Finanzberater haben den historischen Nachteil der gewachsenen Struktur, die teuer ist und irgendwie finanziert werden muss – natürlich vom Käufer der Produkte.

Eine Notwendigkeit für Hochdruckverkäufer oder Raubritter

Manche Unternehmer glauben, nur der Raubritter könne echte Verkaufserfolge erzielen und das mäßige Produkt an eine störrische Kundschaft bringen.

Glücklicherweise hat das seit den siebziger Jahren des letzten Jahrhunderts nachgelassen.

Ist Motivationstraining ein Cargo Cult?

Nachahmung erfolgreicher Menschen

Imitiere einen erfolgreichen Menschen, und du fühlst dich selbst erfolgreich. Das ist das Rezept viele Erfolgsgurus, die mit einfach gehaltenen Reden Massen begeistern können.

Die Verbindung Motivationsseminar und aus dem direkten Kontakt Steinzeit und Moderne entstandenen Cargo Cult drängt sich auf.

Uwe Peter Kanning hat in seinem Buch „Wie Sie garantiert nicht erfolgreich werden – dem Phänomen der Erfolgsgurus auf der Spur“ die Aussagen bekannter Motivationstrainer wie Jürgen Höller, Emile Ratelband und anderen untersucht. Alle ermuntern ihre Kunden, die Verhaltensweisen erfolgreicher Menschen nachzuahmen. Dann stelle sich der Erfolg schon automatisch ein.

Wird man ein erfolgreicher Bundeskanzler, wenn man Angela Merkel oder Olaf Scholz nachahmt?

Der Adler unter Hühnern

Berühmt ist die Fabel mit dem Adler, der unter Hühnern aufwächst und so nie richtig fliegen lernt – Hühner können bekanntlich nur unter Aufwirbelung von viel Staub und heftigem Luftzug ein paar Meter herumflattern, aber nicht stundenlang Kreise in großer Höhe ziehen. Der Adler muss zu seinem Adlerbewusstsein kommen, um als Adler leben und fliegen zu können.

Cargo-Cult auf pazifischen Inseln

Der Cargo Cult entstand auf vielen pazifischen Inseln im zweiten Weltkrieg. Die einfallenden Truppen aus den USA und Japan trafen auf eine steinzeitliche Bevölkerung. Die Ureinwohner verstanden nicht, wo die vielen Gerätschaften und die Dosennahrung der US-Soldaten und Japaner herkamen, sie sahen nur, dass sie aus Flugzeugen ausgeladen wurden. Da sie annahmen, hinter dem Horizont läge die Wohnstätte der verstorbenen Ahnen, gingen sie davon aus, dass die Soldaten, die Flugzeuge und die darin enthaltene Fracht von den Ahnen geschickt wurden.

Die Soldaten zogen nach Kriegsende wieder ab, und es kamen keine Güter, kein Cargo mehr angeflogen. Um wieder Cargo anzulocken, bauten die Ureinwohner die Flugplätze und auch die Flugzeuge aus Holz und Bambus nach und ahmten den Flugbetrieb als religiöses Ritual nach – der Cargo Cult.

Cargo-Cult in modernen Gesellschaften

Von Cargo Cult wird daher gesprochen, wenn das Verhalten und das Aussehen erfolgreicher Menschen nachgeahmt wird und so derselbe Erfolg erhofft wird. Den tatsächlichen Ursachen wird nicht nachgegangen oder die Zusammenhänge werden nicht verstanden. Viele Motivationstrainer fordern genau dazu auf: ahmt die Erfolgreichen nach, im Handeln, im Denken – und ihr werdet auch Erfolg haben. Dazu noch das schöne Gruppenerlebnis, das sowohl der Teilnehmer im Motivationsseminar als auch im Cargo Cult Flugplatzritual hat – es war schön, dabei zu sein.