Kundenbeziehung und Wunschkunde

This post is also available in: Deutsch

Von Beziehungen zwischen Menschen und Marken

Was hat das Management der Kundenbeziehung und Wunschkunde ^[2] miteinander zu tun?. Literatur über Kundenbeziehungsmanagemant gibt es überwiegend für weltumspannende Unternehmen.
Ausgangspunkt ist eine persönliche Beziehung zwischen Kunden und Anbieter. Der Anbieter hat beabsichtigt oder unbeabsichtigt eine „Marke“. Damit ist nicht nur der konkrete Markenauftritt großer Unternehmen gemeint. Personen, Einzelunternehmer sind in der Wahrnehmung ihrer Kunden eine Personenmarke, und können durch Personenmarketing die Wahrnehmung ihres Umfeldes beeinflussen. Beispiel: der Schmierstoffhändler Kurt Maier ist Geschäftsführer des 5-Mitarbeiter-Unternehmens Heavy Duty Grease GmbH. Er tritt gegenüber Kunden überwiegend selbst in Erscheinung. Das Bild, das er von sich vermittelt: ich habe immer besonders günstige Lösungen für Öl- und Schmierangelegenheiten, bin zuverlässig und kulant. Außerdem interessiere ich mich für viele Themen, man kann sich mit mir gut unterhalten.

Ziel des Artikels ist die Beziehung von Kunde und Lieferant detailliert anzuschauen und unter positive Spannung zu setzen. Als Käufer werden Sie Ihrer eigenen Wünsche bewußt und können dem Lieferanten durch Hinweise helfen, die Beziehung in Ihrem Sinne zu gestalten. Der Lieferant kann durch Verständnis für die gegenseitigen Wünsche und Verhaltensweisen den Umsatz gesteigert und die Kundenzufriedenheit verbessern – und die Kunden bekommen, die er sich gewünscht hat.

Wunschkunde und Wunschlieferant

Der Wunschkunde existiert aus der Sicht des Lieferanten. Ein Kunde, mit dem der Lieferant gerne zusammen arbeitet. Ein guter Lieferant denkt dabei an das Wohl des Kunden – er verkauft Produkte, die der Kunde will, braucht oder beides gleichzeitig. Kunden lassen beeinflussen, wenn sie dem Lieferanten trauen. .

Wie der Kunde die Beziehung sieht

Um unsere (Wunsch-) Kundenbeziehung identifizieren zu können, hier eine Kategorisierung und Beispiele. ^[1]. Die ersten drei Typen stellen das Produkt in Vordergrund:

• Nur-Käufer
  Ein sehr rationaler Abnehmer, er oder sie erwartet ein gutes Produkt oder eine solide Dienstleistung zu einem fairen Preis. Der Kunde will nicht viel nachdenken, er möchte durch den erwartungsgemäß zuverlässigen Lieferanten von der Einkaufs- und Auswahlarbeit entlastet werden. Zusätzlichen Aufwand, wie Bewertungen schreiben oder Kundenbindungsmaßnahmen scheut er.
• geschäftliche Partnerschaft
  Dieser Kunde will mit dem Lieferanten zusammen arbeiten, ihm Anregungen geben wie etwas verbessert werden kann und langfristig Probleme gelöst werden können.
  Dies ist die Weiterentwicklung der einfachen Transaktion – der Kunde verspricht sich Vorteile, wenn er an der Weiterentwicklung des Produkts oder der Dienstleistung mitarbeitet.
• Affäre
  Der Kunde möchte sich mit dem Produkt aufwerten. Es soll etwas Aufregendes zu bieten haben. Die Ratio oder Vernunft spielt nur eine kleine Rolle. Neben Lifestyleartikeln findet sich dies oft in der Esoterikbranche, auch bei historischen Fahrzeugen.

• Gute Freunde
  Der Kunde sucht mehr als nur eine einfache Lieferung. Er will emotional unterstützt werden, mit dem Lieferanten menschlich „warm“ werden, ernst genommen werden und erwartet absolut korrekten Umgang mit seinen Daten und Kulanz bei Problemen.
• Kollegen
  Das sind Leute, die sich gerne über einen Anbieter oder eine Marke auf dem Laufenden halten. Sie wollen aber die Freiheit behalten, sich mit weiteren Anbietern einzulassen, sich also nicht an ein Produkt binden.
• persönlicher Sklave
  Der Kunde erteilt dem Unternehmen Anweisungen, stellt Forderungen und erwartet, dass diese erfüllt werden. Die Kundenbeziehung soll das Selbstwertgefühl des Kunden aufpolieren. Reagiert der Lieferant nicht wie gewünscht, wird gewechselt.

Kundenbeziehungen sind nicht statisch. Manche wollen nur eine Beziehung in der Sachkategorie, andere sind an persönlichen Beziehungen interessiert, wobei sie bei längeren Beziehungen nicht unbedingt immer in dieselbe Kategorie fallen müssen. Gerade bei persönlichen Sklaven – manche Menschen haben gelegentlich Selbstwertkrisen, die sie dann an allen möglichen Leuten auslassen. Wenn es gerade die arme Innendienstsachbearbeiterin des Lieferanten trifft, sind starke Nerven gefragt. Wenn die Krise des Kunden beendet ist, wird er um so mehr „Guter Freund“ sein wollen.

Kundenbeziehungsmanagement und Wunschkunde – erhalten kleine Geschenke die Freundschaft?

Wenn sie für die Adressaten nützlich sind, ja. Sonst nerven sie nur. Beispiel: der jährliche Kalender mit schönen Motiven für die Kunden.

Meiner Erfahrung nach bleibt man mit mit Qualität besser in Erinnerung als durch Werbegeschenke. Die Kundenkommunikation beim Erstkontakt muss in diesem Fall nach den Vorstellungen der Kunden ablaufen, also schnelle Lieferung einwandfreier Ware.

Eine andere Position bezieht Andreas Langa in einem Artikel über physische Werbeartikel.

Was fange ich als Unternehmer damit an?

Erste Überlegung muss sein, ob ich einen mitarbeitenden Kunden brauche. Wenn ja, ist die geschäftliche Partnerschaft sehr sinnvoll, wobei ich dem Kunden die Mitarbeit einfach machen muss. Wenn nein, ist die einfache Transaktion sehr gut.
Manche Kunden möchten permanent ein bisschen gestreichelt werden, anderen ist das egal – finden Sie heraus, welche wie ticken. Scheinbar überflüssige Anrufe sind ein deutliches Anzeichen für Streichelbedürfnisse. Die Preisgestaltung muss zusätzlichen Kundenservice über das eigentliche Produkt hinaus zu lassen, sonst können diese Kunden nicht bedient werden. Und von Sklavenhaltern nicht beeindrucken lassen – denen eine nur Ihnen bekannte Frist geben und dann ziehen lassen. Affärenkunden erfordern Kreativität – wenn Sie solche Kunden haben wollen, lassen Sie diese an Ihren Schöpfungen teilhaben und versorgen Sie sie mit Anregungen.

Bei Preisen und Produkten: können ein angemessener Service berücksichtigt werden, oder geht es nur im die reine Transaktion, weil mehr nicht möglich ist?

Auswirkungen auf die Marktforschung

Die unterschiedlichen Kundentypen und Kundenbedürfnisse müssen bei Kundenzufriedenheitsumfragen berücksichtigt werden.

—